Utilisation du design centré sur l’humain

Introduction

Notre mission consiste à améliorer la vie des personnes. Pour y parvenir, nous devons donner à la population des moyens d’agir, la comprendre dans ses dimensions culturelles, contextuelles et cognitives, et la maintenir autant que possible au centre de nos méthodes et de notre réflexion.

Dans le cadre de notre travail, il peut être tentant de simplifier les choses en supprimant les facteurs humains ou en laissant nos  suppositions concernant  des personnes guider nos actions - les suppositions et les biais auxquels nous avons tous recours, ainsi que les exigences personnelles et professionnelles quotidiennes se disputer notre attention. Après tout, nous ne sommes, nous aussi, que des êtres humains! Le design centré sur l’humain (Human-Centred Design, DCH) est une approche de résolution de problèmes qui place les personnes au cœur du processus, et ce du début à la fin.

Le DCH, un état d’esprit ou une approche ? 

La question de savoir si le DCH est un état d’esprit ou une approche fait débat. Ce concept peut être les deux.En tant qu’état d’esprit, le DCH adopte la position selon laquelle les problèmes sont mieux décelés et définis par les personnes qui y sont confrontées en premier lieu et que les meilleures solutions sont mises au point en collaborant directement avec ces personnes. De plus, un état d’esprit centré sur l’humain estime que les voix et les perspectives de la communauté doivent être systématiquement impliquées du début à la fin, du début et de la conception du programme jusqu’à la phase d’évaluation. En tant qu’approche, le DCH est un moyen méthodique de révéler des informations, de découvrir des solutions, de les mettre à l’essai et de les ajuster de manière itérative en contexte.

Quand devez-vous appliquer le DCH ?

Les communautés connaissent mieux leurs propres besoins, mais elles ne disposent pas nécessairement des outils pour transformer leurs idées en actions. C’est là que le DCH est le plus utile. Pour mettre le DCH en pratique, le moyen le plus efficace est que les membres de la communauté définissent eux-mêmes leurs besoins et conçoivent leurs propres solutions. Pour les y aider, il est essentiel de renforcer la capacité des communautés à s’approprier les approches participatives (voir aussi  Engagement communautaire : Assurer un partenariat avec les communautés, pour qu’elles puissent être aux commandes processus de changement). Chaque communauté peut alors prendre l’initiative de définir les priorités et les problèmes à résoudre et commencer à concevoir un plan à long terme pour lequel elle peut rechercher des partenariats externes. Le rôle de l’UNICEF est de fournir un appui systématique à ces processus participatifs d’enquête, de définition des problèmes, de conception et de mise en œuvre de solutions dirigés par les parties prenantes.

Nos principes directeurs

L’UNICEF a élaboré 6 principes directeurs pour une approche centrée sur l’humain, fondée sur les nouvelles données issues des sciences cognitives et comportementales humaines.

1. La petitesse a la cote. Nous avons tendance à négliger les petites choses, comme les obstacles gênants liés aux programmes de santé. Dans la mesure où les gens ne font pas toujours des calculs raisonnés, en pondérant les coûts et les avantages, les petites choses peuvent dominer dans la prise de décision.
2. Il ne suffit pas de savoir. Le fait de connaître un risque, une technologie ou un service, ou d’avoir une compréhension précise des avantages d’un certain comportement, ne se traduit pas nécessairement par un changement de comportement ou l’utilisation des services. Lorsque nous acceptons qu’il soit possible de modifier les comportements sans changer d’avis, nous nous ouvrons à des solutions plus innovantes.
3. Le manque d’intérêt. La plupart des gens, la plupart du temps, ne pensent pas aux meilleures pratiques ou aux comportements que nous promouvons. Même quand c’est le cas, leur réflexion n’est sous pas très approfondie. Si nous nous souvenons que la majorité des personnes réfléchit peu à ses actions, nous serons moins exigeants à l’égard des utilisateurs et nous simplifierons l’utilisation de nos programmes.
4. Le contexte en premier lieu. Se concentrer uniquement sur la communication pour obtenir un changement de comportement peut être trompeur. Changer le contexte au sein duquel les gens se comportent d’une manière donnée est souvent plus efficace que de leur demander directement d’agir différemment.
5. La vérité est bien cachée. Ce que les gens croient, disent et font, correspond parfois à trois choses bien différentes. La manière dont nous expliquons notre propre comportement n’est pas toujours exacte. Il est donc essentiel de faire la distinction entre ce que les gens indiquent eux-mêmes concernant leurs comportements et nos observations des faits réels.
6. Les intentions ne sont pas des actions. Les intentions sont parfois de mauvais indicateurs des actions correspondantes. Le comportement dépend autant de l’élimination des obstacles à l’action (simplifier les choses) que de l’évolution des cœurs et des esprits.              

Trouver une solution en collaboration avec les personnes, et non pour elles

Comment s’assurer que nous plaçons bien l’humain au cœur de notre travail ?

Bien que chaque organisation ou concepteur puisse avoir sa propre approche, dans l’ensemble, la méthodologie DCH repose sur une structure et un processus analogues. À des fins de démonstration, nous en examinerons quatre en particulier. Chacun exemple repose sur des méthodes et des outils similaires pour obtenir des idées et des résultats centrés sur les personnes.

Certains vous sont peut-être déjà familiers. Vous vous rendrez peut-être compte que vous avez déjà adopté cette approche centrée sur l’humain. Nombreux sont les parallèles avec les approches communautaires et les méthodes participatives plus anciennes. Vous trouverez peut-être des nouveautés, et celles-ci pourraient vous donner des idées sur la façon d’aborder votre prochaine tâche de résolution de problèmes en adoptant une approche plus centrée sur l’humain.

Fondamentalement, le DCH consiste à placer au cœur de tout le processus les besoins et la voix des personnes que nous essayons d’atteindre. Dans les illustrations suivantes, vous verrez comment ces voix peuvent être introduites en vous appuyant sur différentes méthodes et différents outils tout au long du parcours.

Modèles plébiscités pour le processus DCH

Stratégies et tactiques

Certains de ces outils et méthodes ne vous semblent peut-être pas nouveaux, parce qu’ils ne le sont pas ! Le travail centré sur l’humain n’est pas nouveau, mais cette approche n’a été présentée que récemment sous la forme d’une méthodologie et d’un ensemble d’outils distincts.

Tenir compte du spectre de participation

La délégation de pouvoir à la communauté lors de tout processus de résolution de problèmes (un processus autrement connu sous le nom de « conception participative » ou « co-création ») est une étape fondamentale vers le succès. Il est crucial pour les auteurs du projet de créer un espace de collaboration qui laisse suffisamment de marge de manœuvre à la communauté pour définir des priorités et élaborer ses propres solutions. Il est très probable que vous et vos collègues ayez déjà de l’expérience dans ce domaine. Vous avez probablement déjà utilisé une approche centrée sur l’humain sous un autre nom.

Tenez compte du degré de réussite ou d’échec des engagements passés, ou du fait que la communauté est novice en matière de collaboration, puis vous devez déterminer les solutions qui fonctionneront. Il faut notamment prendre en compte les variables suivantes :

• Leadership communautaire (c’est une priorité ; comment le soutenir ?)

• Environnement (où le travail sera fait ? où la communauté sera-t-elle à l’aise ?)

• Documents (quelles manières de créer sont naturelles pour la communauté ?)

• Langue (comment pouvez-vous communiquer le processus et les objectifs de manière à trouver écho en la communauté ?)

• Participants (pensez aux structures de pouvoir, à l’éthique et au consentement ; réfléchissez aux comportements possibles des personnes avec des fonctionnaires ministériels ou des étrangers qui les observent)

Un cadre d’évaluation des solutions

Une solution réussie possède ces trois qualités : elle est désirable, faisable et durable.Une approche DCH commence par la désirabilité. En découvrant d’abord quels problèmes les gens veulent résoudre et quelles solutions ils veulent utiliser, les plans de faisabilité et les plans de durabilité ne seront pas développés en vain.

Exemples de réussite avec le design centré sur l’humain 

  ➔    Ajouter simplement de l’empathie : Rendre la circoncision sexy pour les hommes de couleur au Cap, Afrique du Sud      
La circoncision masculine médicale volontaire (CMMV) est une stratégie préventive clé dans la lutte contre l’épidémie de VIH. Cependant, certaines populations demeurent difficiles à influencer notamment avec une intervention invasive comme la circoncision. Au Cap, la lutte est en cours : comment faire en sorte que les hommes à risque soient volontaires pour subir cette intervention ? Inspirée par la place prépondérante qu’accorde le DCH à l’empathie, l’équipe responsable du projet a voulu comprendre si la campagne ManUp! en cours d’exécution trouvait écho auprès des hommes du Cap et visait à mieux comprendre la vie des hommes du Cap afin d’affiner davantage le projet. Cette équipe a utilisé l’immersion directe avec trois hommes, trois femmes et trois garçons pour mieux comprendre leurs réalités vécues. Ces informations ont permis de recentrer les messages clés sur la CMMV, en mettant l’accent sur la confiance sexuelle plutôt que sur la responsabilité sociale. La campagne révisée et mise à l’essai auprès du public a indiqué que le message faisait désormais écho, et plus de 90 % des participants à l’enquête ont indiqué qu’ils seraient prêts à se faire circoncire. L’immersion a permis de déterminer la façon de positionner la communication pour atteindre le public et a élargi la compréhension des mobilisateurs sociaux de leur public. 

➔    Donner aux filles en Inde les clés de leur avenir grâce à des stratégies d’autonomisation: Restless Development India collabore avec le gouvernement et dans le cadre de partenariats commerciaux pour soutenir les jeunes et leurs communautés. Ce projet est actuellement orienté sur la construction d’un avenir meilleur pour les jeunes femmes et les filles, et propose à l’école des cours en sciences, technologies, ingénierie et mathématiques (STIM) aux filles animés par de jeunes femmes professionnelles dans ce secteur, tout en œuvrant pour le renforcement des capacités en faveur de campagnes menées par les jeunes en vue de l’élaboration de politiques équitables entre les femmes et les hommes. La formation de jeunes volontaires pour devenir des défenseurs de la responsabilité des jeunes qui identifient les problèmes prioritaires dans leurs communautés, créent des coalitions et des partenariats pour les résoudre, mènent des campagnes pour un changement local et national et demandent aux décideurs de leur rendre des comptes, contribue à la réalisation de ce dernier objectif. Ces responsabilités sont actuellement confiées à de jeunes volontaires à Delhi, Patna, Ranchi et Jaipur. Ce programme est proposé en partenariat avec la Fondation Bill et Melinda Gates. D’après une enquête Restless Development (2020), 98 % des agents du changement bénévoles de la communauté ont estimé que leur bénévolat avait un effet positif. 

➔    Lutter contre les préjugés sur la contraception en Tanzanie, au Burkina Faso et au Pakistan : Lutter contre les préjugés des prestataires. On estime que sur 38 millions d’adolescents sexuellement actifs dans les régions en développement, 23 millions n’ont pas accès aux services de contraception dont ils souhaitent bénéficier. La partialité et le jugement des prestataires de soins de santé constituent un obstacle considérable à l’accès. Y Labs, financé par la Fondation Bill et Melinda Gates, déploie des méthodologies DCH telles que la recherche en design, la co-création et le prototypage pour élaborer une stratégie d’intervention. fruit offre une formation en trois étapes aux prestataires de soins de santé : tout d’abord un atelier d’une journée en personne, puis un soutien par les pairs via des groupes WhatsApp, et finalement un système de progression trimestriel. Cette stratégie offre des conseils et un soutien, ce qui renforce l’esprit communautaire, autant d’éléments mettant en œuvre un environnement favorable à la sensibilisation aux préjugés, au dépassement des préjugés, et en dernier lieu, forme des personnes qui sauront promouvoir une meilleure prestation de services de santé sexuelle et reproductive.

➔    Co-créer des outils de résilience aux crises avec les populations autochtones : Le Groupe sur l’observation de la Terre (GEO) a organisé une série de marathons de programmation virtuels avec diverses communautés autochtones et sous-représentées, dans le but de co-concevoir des solutions locales visant à mieux répondre aux difficultés rencontrées pendant la Covid-19. Cet événement Hack4Covid a attiré des participants en provenance de 33 pays, dont des Premières Nations, des Hawaïens autochtones et des peuples autochtones d’Oaxaca, au Mexique, ainsi que des hackers experts ayant des compétences en télédétection et système d’information géographique (SIG) et codage, SIG autochtone, droits autochtones, anthropologie, développement d’applications et ingénierie de conception. Ce savant mélange de pointe de vue a co-développé quatre concepts primés ; dont des cartes culturellement pertinentes pour la communauté Sam-buru dans le nord du Kenya pour mieux gérer les ventes de bétail à distance pendant les confinements, ainsi que des applications permettant aux membres de la nation Sioux Lakota de partager leurs expériences de la Covid-19.

➔    Accroître l’utilisation des services de santé primaires dans les communautés les plus difficiles à atteindre du Zimbabwe : Alors que la vaccination au Zimbabwe a régulièrement augmenté pour atteindre un taux de couverture d’environ 90 %, les 10 % restants sont localisés dans des communautés singulières et constituent une menace pour eux-mêmes et les zones voisines. Une étude documentaire a montré que les sectes apostoliques Johanne Marange du . Manicaland sont particulièrement sous-immunisées. Bien que les vaccins soient accessibles, les membres de la communauté apostolique ne les demandent pas. Nucleus, avec l’UNICEF et le Ministère de la santé, a eu recours à des méthodes DCH comme la recherche en design, des ateliers participatifs, la création de personas, la cartographie des influences tout au long du parcours des aidants vers la vaccination, et a donné vie à la relation truffée d’obstacles entre croyances religieuses et adhérence à la vaccination. De nombreux membres de la communauté, en particulier des hommes, ont eu le sentiment qu’on leur demandait d’abandonner leurs croyances. La solution était essentiellement axée sur cette idée pour recadrer la présentation de la vaccination en tant qu’« outil de prévention », car les mesures de santé préventives étaient largement acceptées, contrairement aux médicaments et aux traitements. Cette approche est désormais appliquée à d’autres communautés zimbabwéennes présentant de faibles taux de vaccination.      

Si vous souhaitez voir plus d’exemples en action de la stratégie DCH, vous pouvez consulter le site Web suivant : www.hcd4health.org/stories.

Un regard critique sur le Design centré sur l’humain

Il convient de noter que le DCH a fait l’objet de critiques constructives ces dernières années. Une saine critique de nos manières de travailler, la compréhension des limites de nos approches et la recherche de manières de penser alternatives nous permettent de garantir que notre travail peut évoluer et s’améliorer au fil du temps.

Quelques critiques dont fait l’objet le DCH :

• La création d’un effet à long terme      
  Lorsque notre mission se centre sur les personnes que nous impliquons et sur l’objectif comportemental que nous voulons atteindre, il est parfois difficile d’adapter la résolution de problèmes à des objectifs à plus long terme. Il est plus facile de mesurer l’adhésion comportementale immédiate que de suivre des valeurs à plus long terme comme le renforcement de la confiance, la résilience ou d’autres marqueurs communautaires du changement. Les problèmes systémiques à plus grande échelle sont donc difficiles à résoudre avec le seul DCH. Pour résoudre ces problèmes, notamment des éléments de politiques et de structures sectorielles, pensez à allier l’expertise à un état d’esprit centré sur l’humain.
• La capacité d’itération      
  Les projets qui adoptent le DCH ont souvent un calendrier relativement court, s’étendant fréquemment sur quelques mois seulement. La portée et le financement qui sous-tendent cette manière de travailler ne sont pas toujours adaptés à l’itération sur laquelle repose le succès du DCH. Après les phases d’expérimentation et de mise en œuvre, des processus doivent être en place pour réagir aux retours d’informations sur le long terme.
• Les préjugés dans ce secteur      
  La capacité du secteur universitaire et du secteur privé à fournir un soutien, une formation et une application du DCH est actuellement concentrée dans les pays WEIRD (occidentaux, éduqués, industrialisés, riches, démocratiques). Cette concentration n’est pas nécessaire problématique, mais lorsque les consultants occidentaux en DCH sont responsables d’une part trop importante du processus dans des pays non WEIRD et qu’ils ne s’associent pas à des experts locaux, les résultats obtenus sont susceptibles d’être de mauvaise qualité ayant fait l’objet d’une immersion inadéquate dans le contexte.
• L’intégration au sein des programmes      
  Bien souvent, les grandes idées issues de la recherche qualitative et d’une approche centrée sur l’humain ne s’intègrent pas facilement dans les programmes. Comme indiqué plus haut, les problèmes de mesure ne sont pas toujours compatibles avec les protocoles et les systèmes de gestion en place, et les résultats des approches DCH peuvent trop souvent être rejetés car ils sont considérés comme étant anecdotiques.

Principaux outils et documents

Les boîtes à outils 

• UNICEF HCD for Health - Ce site Web contient des informations sur les avantages du DCH et les principes et processus de l’UNICEF (comme indiqué ci-dessus), ainsi qu’une multitude de ressources, notamment des guides de terrain, des feuilles de calcul, des kits de présentation ainsi que des outils de médiation et de formation. Le contenu est disponible en anglais et en français.
• Stanford d.school Design Thinking Deck- L’école de design de l’Université de Stanford - « d.school » - part de l’idée selon laquelle tout un chacun peut faire preuve de créativité dans son approche de la résolution des problèmes, et propose des outils et des méthodes à ces fins. Elle a défini le processus DCH en cinq étapes (voir ci-dessus) qui est l’une des principales références en matière d’engagement en faveur d’un état d’esprit et d’un processus DCH. Cet ensemble est également disponible en téléchargement en espagnol et en néerlandais.
• Ideo Design Kit – Ideo est un cabinet de conseil en design d’envergure mondiale fortement impliqué dans la vulgarisation du DCH. Ces ressources décrivent le processus en trois étapes bien connu (voir ci-dessus) et mettent en évidence plusieurs outils qui peuvent être utilisés tout au long du parcours.Elles sont mises à disposition gratuitement et de manière interactive sur le site Web. On peut les télécharger sous forme de livret pdf en anglais, espagnol, portugais, coréen, français, japonais ou tchèque. Il est également possible d’acheter une copie papier
• Hyper Island est une école de design suédoise de renommée mondiale qui compte désormais des écoles au Brésil, au Royaume-Uni, aux États-Unis et à Singapour. Cette boîte à outils partage plus de 100 outils et modèles qui peuvent être utilisés dans le cadre d’une méthode de travail innovante et centrée sur l’humain.
• Design for Health a été fondé par la Fondation Bill et Melinda Gates et l’Agence américaine pour le développement international. Ce site Web propose des ressources sur le design destinées aux personnes qui travaillent dans le domaine de la santé publique mondiale. D’un point de vue sectoriel, il héberge également des articles sur différents thèmes, comme « Comprendre le design », « Comment optimiser l’effet » et « Une histoire du design dans la santé mondiale ».

Cours 

• Introduction to Human-Centered Design with Acumen Academy. Ce cours gratuit de sept semaines se déroule en continu. Il est hébergé par Ideo, un cabinet mondial de conseil en conception bien connu pour ses références en matière de DCH. Vous y trouverez des ressources sur différents sujets tels que la recherche, l’innovation et le prototypage. En anglais.
• Human-Centered Design 201: Prototyping avec Acumen Academy. Ce cours gratuit de quatre semaines se déroule en continu et est également hébergé par Ideo. Vous apprendrez à affiner une solution en utilisant le cycle de prototypage, de retour d’informations et d’itération. En anglais.
• This is Doing Le réseau de cours payants sur le DCH de vont des principes de base de la cartographie de parcours aux éléments fondamentaux de la facilitation pour la co-création, en passant par une immersion dans la recherche en design.Ces cours varient en durée et en coût.En anglais.
• CIID Designing for Behaviour & Impact se concentre sur les pays du Sud et intègre le design comportemental avec le DCH et le design centré sur la vie. Ces cours récurrents d’une semaine sont dispensés sous forme d’ateliers et ont été adaptés en vue de la formation en ligne. Les prochaines dates des cours seront bientôt annoncées.

Autres ressources 

• This is HCD est une communauté mondiale axée sur le design. Ses podcasts reçoivent de nombreux invités internationaux et couvrent différents sujets comme la co-création, la culture, la durabilité numérique et plus encore.
• Mega Mentor est une base de données de mentors seniors et expérimentés en design que vous pouvez contacter gratuitement. Ces mentors viennent du monde entier, notamment : Bogotá, Londres, Lagos, Mumbai et Milan.
• HCD Exchange Community of Practice est une communauté axée sur l’intégration de la pratique du DCH dans les programmes de santé sexuelle et reproductive des adolescents. Au-delà de cet objectif particulier, il s’agit d’une excellente ressource pour le DCH, pour les jeunes et la santé mondiale en général.