Sistemas de Feedback e Prestação de Contas

Introdução

Independente se você é do tipo de pessoa que faz comentários periodicamente, ou os lê religiosamente, antes de decidir se vai ou não a determinado lugar para jantar, você sabe que os comentários dos clientes se tornaram parte integrante da vida moderna. O mecanismo de feedback do cliente faz mais do que oferecer às pessoas informações úteis sobre onde podem ter uma refeição inesquecível. Ele oferece transparência sobre os serviços e responsabiliza os prestadores de serviços – sejam eles chefs, donos de lojas ou ministérios – por fornecer serviços que atendam às necessidades e padrões daqueles a quem se destinam a servir. Também, trabalha para capacitar e oferecer opções aos usuários e comunidades.

Esta ferramenta oferece dicas úteis sobre como criar mecanismos de Prestação de Contas off-line e on-line que proporcionem transparência e  Prestação de Contas por parte dos prestadores de serviços públicos, especialmente aqueles que atendem os mais vulneráveis ou respondem a crises humanitárias. Fundamentalmente, os mecanismos de feedback visam profissionalizar a prestação de serviços e tratar as comunidades como cidadãos, parceiros ou clientes empoderados que merecem serviços profissionais de alta qualidade.

Benefícios e objetivos sociais/comportamentais

Seria difícil encontrar uma prioridade estratégica que não envolvesse o Design de Serviços de alguma forma. A lista abaixo é apenas uma amostra das prioridades do UNICEF que podem melhorar com o feedback da comunidade:

• Matrícula e retenção educacional, especialmente para meninas.
• Uso de serviços de vacinação, serviços de saúde materno-infantil ou quaisquer outros serviços de saúde.
• Registro de nascimento e eventos vitais
• Lavagem das mãos com sabão
• Prevenção da defecação a céu aberto
• Aleitamento materno exclusivo, suporte nutricional e aleitamento materno
• Registro/implementação de programas de rede de segurança social.

Etapas de implementação e lista de verificação

Abordagens participativas fazem parte do trabalho do UNICEF, há muito tempo; porém, às vezes, podemos esquecer de pedir feedback sistematicamente ou responder a ele de maneira significativa. Aqui estão alguns passos, do Manual de Prestação de Contas perante as Populações Afetadas do UNICEF, para ter em mente ao projetar e implementar seus programas.

Preparar para ouvir

Ter responsabilidade perante as populações afetadas significa ouvir e agir com base nos comentários e reclamações, a fim de garantir que os programas e respostas sejam eficazes, relevantes e não causem danos. Precisamos de sistemas específicos que permitam às comunidades compartilhar suas opiniões e comentários com segurança e garantir que as informações sejam coletadas, analisadas e usadas corretamente. É fundamental que esses mecanismos sejam implementados sistematicamente. O UNICEF e seus parceiros devem estar abertos para receber a quantidade de feedback que as populações afetadas julgarem necessário apresentar, por meio de mecanismos específicos e informais. A equipe deve ser treinada para acolher e responder a qualquer ponto de vista expresso. O feedback é uma oportunidade de ativismo, transparência e melhoria.

É importante observar que dar e receber feedback, especialmente feedback negativo, nem sempre é comum ou socialmente aceitável em muitas culturas. Nesses casos, um mecanismo de feedback pode ser visto como artificial, imposto ou inorgânico. Ao entender o que funciona melhor para as comunidades, podemos estabelecer mecanismos apropriados e construir confiança, familiaridade e habilidades para ampliar seu uso.

Um mecanismo de reclamações e feedback que funcione bem apresenta informações sobre:

• Qualidade e pertinência dos serviços, projetos ou fornecimentos
• Acessibilidade dos serviços pelas populações afetadas
• Satisfação do usuário
• Desempenho organizacional, incluindo o comportamento de funcionários e parceiros
• Capacidade de resposta dos programas
• Tipos de boatos e desinformação que afetam a aceitação do serviço

Ao agir com base nas informações apresentadas pelos mecanismos de feedback, podemos ter maior  Prestação de Contas perante as populações afetadas. As etapas para implementar um mecanismo de feedback eficaz são:

• Chegar a um consenso quanto aos principais recursos do mecanismo, incluindo protocolos e canais a serem usados
• Estabelecer o processo de gerenciamento de feedback
• Integrar a coleta de feedback em atividades regulares de monitoramento e avaliação, a fim de fundamentar o design e a implementação do programa

Chegar a um consenso quanto aos principais recursos          

Definir mecanismos de feedback leva tempo. Abaixo estão as principais ações a serem executadas ao desenvolver um mecanismo:

• Garantir o apoio dos líderes para assegurar que o mecanismo receba recursos e seja promovido adequadamente
• Sensibilizar a equipe para que todos se sintam responsáveis pelo mecanismo e entendam seu papel
• Colaborar com todos os setores, para reduzir a duplicação e confusão entre os diferentes serviços (consulte o Capítulo 13 do Manual de Prestação de Contas perante as Populações Afetadas)
• Consultar as populações afetadas quanto aos diferentes recursos do mecanismo, a fim de garantir que seja compreendido, aceito e confiável
• Escolher canais de comunicação adequados ao contexto sociocultural e às preferências da população local e considerar o(s) idioma(s) e estilos de comunicação (incluindo escrita versus verbal) de diferentes grupos, incluindo crianças
• Considerar as barreiras de acesso e como superá-las
• Identificar as ferramentas adequadas para cada etapa do ciclo de gerenciamento de feedback: captura de dados, gerenciamento, análise, visualização e relatórios (consulte o Capítulo 11 do Manual de  Prestação de Contas perante as Populações Afetadas) 
• Desenvolver diretrizes operacionais e procedimentos de ética, confidencialidade e tratamento de dados
• Estabelecer um sistema de encaminhamento robusto e seguro para reclamações relacionadas à exploração sexual e abuso (ESA), violência baseada em gênero (VBG) e fraude, e manter uma lista atualizada de prestadores de serviços locais, incluindo serviços para crianças e adultos sobreviventes de ESA.
• Treinar a equipe no padrão de comportamento exigido, ao interagir com as pessoas
• Divulgar o mecanismo, para que as pessoas entendam sua finalidade, como acessá-lo e o que esperar ao usá-lo

Decidir os canais de comunicação

Um único canal de feedback não pode acomodar todos os grupos da população afetada. Utilizar múltiplos canais de comunicação, de acordo com o contexto e as preferências da população. Também é importante considerar a disponibilidade, aceitabilidade, confiança e facilidade de uso dos diferentes canais. É recomendável uma combinação de canais analógicos e digitais para aumentar o alcance de seus mecanismos. Você também deve considerar as implicações de recursos dos canais que usa. Por exemplo, as linhas diretas exigem pessoal treinado para receber chamadas e coletar dados em papel. As informações são então transferidas para uma planilha, o que requer um investimento significativo de tempo dos voluntários.

Gerenciar feedback e reclamações

Receber e gerenciar feedback

• Registrar o feedback em uma ferramenta vinculada a um banco de dados centralizado, usando categorias predefinidas (por exemplo, qualidade de serviços, reclamações, percepções, rumores)
• Abordar casos que podem ser tratados imediatamente
• Encaminhar aqueles com feedback sensível (ESA, fraude, corrupção etc.) para entidades adequadas usando o protocolo de encaminhamento e os caminhos estabelecidos

Analisar e compartilhar dados

• Limpar os dados para remover quaisquer registros corrompidos ou imprecisos, conforme necessário
• Analisar e extrair tendências importantes dos dados
• Visualizar dados usando um painel em tempo real
• Identificar problemas e possíveis soluções
• Relatar os resultados, usando recursos visuais e uma narrativa para maior clareza
• Compartilhar os resultados com a alta administração regularmente, de preferência como um item permanente nas reuniões de gerenciamento

Fundamentar a tomada de decisão

• Discutir tendências, problemas e soluções propostas
• Acordar ações para responder ao feedback, como alterar atividades que não estão funcionando
• Alocar tempo, funções, responsabilidades e cronogramas para garantir que as ações corretivas ocorram no curto prazo
• Usar os resultados para fundamentar o próximo ciclo de planejamento
• Usar os resultados como evidência em discussões com doadores, governos e outras partes interessadas

Tomar medidas e fechar o ciclo

• Acompanhar como o feedback foi tratado, inclusive por meio de encaminhamentos
• Acompanhar como os programas são adaptados em resposta ao feedback
• Comunicar as medidas tomadas às populações afetadas
• Avaliar o mecanismo de reclamações e feedback, a fim de garantir que ele represente, com precisão, a população-alvo e que todas as ações tomadas em resposta ao feedback sejam apropriadas

Estabelecer protocolos

É provável que as populações afetadas usem o mesmo canal para fornecer feedback e reclamações. Portanto, um mecanismo que seja confidencial, seguro e confiável é fundamental para garantir que as reclamações, principalmente aquelas relacionadas à ESA, ou outros assuntos delicados, sejam tratadas rapidamente. Mecanismos incapazes de lidar com tais reclamações devem ser atualizados. Qualquer feedback dado por uma pessoa afetada, seja positivo, negativo ou neutro, deve ser ouvido e levado em consideração. As reclamações que expressam infelicidade, insatisfação e preocupação com algo ou alguém, devem receber atenção especial.

Gerenciar rotas de encaminhamento

O feedback relacionado ao UNICEF pode ser tratado diretamente pelo setor relevante. Nos casos em que o feedback está relacionado ao trabalho de outras agências, existem sistemas robustos de encaminhamento entre diferentes setores, organizações e governos para garantir que nada seja esquecido. Se você receber feedback que não esteja relacionado a programas executados diretamente pelo UNICEF, ainda é importante ouvir a pessoa que oferece o feedback e fechar o ciclo de feedback.

Seja transparente e honesto quando um encaminhamento não for possível. Reconheça o feedback da pessoa e explique por que não pode ser resolvido no momento. Embora alguns comentários não possam ser tratados diretamente, podemos defender uma solução de outros parceiros ou governos.

Proteger dados pessoais

As organizações responsáveis pelo tratamento de dados pessoais devem garantir a segurança e privacidade de todas as pessoas que dão feedback. As seguintes etapas ajudam a garantir a segurança:

• Atribuir um ponto focal de proteção de dados treinado e qualificado, responsável pela implementação, monitoramento e avaliação de medidas de proteção de dados
• Realizar uma avaliação de impacto na privacidade para identificar e minimizar os riscos de proteção de dados
• Desenvolver estratégias de mitigação de riscos
• Estabelecer acordos formais de proteção de dados com parceiros e terceiros
• Treinar funcionários e parceiros sobre proteção de dados
• Conscientizar as populações afetadas sobre seus direitos em relação a dados pessoais e consentimento informado
• Atribuir categorias de consentimento aos diferentes tipos de dados coletados, especialmente os dados que requeiram um encaminhamento, a fim de garantir que os dados mais sensíveis sejam protegidos

Avaliação

Onde você deve concentrar seus esforços de monitoramento? Você avalia seu programa para saber se tem sido eficaz e apreciado pela comunidade? Ou você mede o sucesso de seus sistemas de feedback?

A resposta é ambos. De acordo com o Manual de Prestação de Contas perante Populações Afetadas do UNICEF, você deve medir:

1. O impacto de suas intervenções de MSC, como parte dos sistemas de monitoramento de seu programa geral
2. Níveis de participação da comunidade, feedback e transparência em relação à forma como o programa é entregue, a fim de garantir a Prestação de Contas quanto aos padrões da comunidade

Coisas específicas a serem avaliadas no seu sistema de feedback:

• As pessoas conhecem o serviço oferecido?
• As pessoas sabem como dar feedback?
• Os sistemas de feedback estão atendendo aos tempos de resposta?
• As pessoas foram consultadas no início do programa?
• As pessoas sentem que podem participar das decisões do programa?
• As questões levantadas nas reuniões da comunidade são documentadas e postas em prática?

Para avaliar a eficácia do programa e do feedback, você precisará de uma combinação de dados formais de monitoramento, feedback informal, coletado por meio de reuniões da comunidade e discussões com membros da comunidade, ou outras partes interessadas, e comentários postados em plataformas digitais como redes sociais. Lembre-se de que toda a equipe do programa é responsável por atuar nos dados de monitoramento e feedback.

Parcerias

Considere recrutar parceiros comunitários, digitais, de telecomunicações e de design para ajudar você a projetar sistemas e loops de feedback. Por exemplo, OSCs, ONGs e grupos voluntários, como IFRC ou Sociedades Nacionais, coletam feedback off-line de comunidades formal e informalmente, ao longo de um ciclo de projeto. Empresas digitais como o Facebook ou empresas de telecomunicações como Vodafone e Orange podem ajudar você a atingir grupos-alvo com perguntas importantes. Os parceiros de design centrado no ser humano podem ajudar a projetar processos atrativos que buscam e incorporam o feedback do usuário em cada etapa do caminho.

Estudos de caso e exemplos

• LÍBANO: Feedback para educação em emergências O UNICEF Líbano desenvolveu um mecanismo de reclamações e feedback para educação em emergências. Uma central de atendimentos do UNICEF foi apoiada por uma linha direta de parceiros educacionais treinados, capazes de responder prontamente a casos complicados. Criou-se um portal e um painel on-line para acompanhamento em tempo real dos diversos indicadores. As categorias de feedback específicas para meninas e mulheres apresentaram dados para tratar a baixa matrícula de meninas e as atitudes dos pais em relação à educação. Após a implementação de uma intervenção para melhorar as taxas de matrícula, o monitoramento indicou um aumento de 40% na demanda por educação entre as comunidades-alvo. A análise de feedback tornou-se uma ferramenta fundamental para os gerentes seniores defenderem mais recursos educacionais, o que levou ao financiamento do plano de trabalho da central de atendimento para o próximo ano. Durante a segunda fase, a Prestação de Contas pelo mecanismo de reclamações e feedback foi transferida para o Ministério da Educação.
• SINGAPURA:  Feedback para melhorar um serviço estabelecido O setor de vistos trabalhistas (Work Pass Division, WPD) processa autorizações de trabalho para trabalhadores estrangeiros, que representam cerca de 40% da força de trabalho. Para lidar com a baixa satisfação do cliente, o WPD se associou à IDEO para descompactar e reestruturar a experiência do cliente. Depois de alterar a forma como a equipe se comunica com os clientes em geral, os índices de satisfação do cliente aumentaram para 5,7/6. Além disso, o centro conseguiu processar mais de 95% dos visitantes em 15 minutos. O WPD concluiu que melhorar a experiência também pode melhorar a eficiência. A combinação de reengenharia de processos de negócios e pensamento de design tornou a WPD líder mundial em eficiência e experiência do cliente.
• SINGAPURA:  Feedback para moldar as mudanças às necessidades da comunidade Nos próximos 15 anos, Cingapura planeja dobrar sua rede ferroviária e abrir mais de 100 novas estações. As estações existentes foram projetadas com restrições técnicas como ponto de partida: Qual o tamanho do terreno disponível? Quantas saídas de incêndio são necessárias? Desta vez, a equipe de engenharia fez uma pergunta diferente: Como você imagina um futuro diferente, usando o design? Eles aprenderam que as estações precisavam responder às necessidades da comunidade. Seus designs incluíam creches, estacionamento para bicicletas, espaços para colaboração da comunidade e muito mais. Essa pesquisa levou a arquétipos-chave de design para estações futuras que guiarão o processo de design.
• ÍNDIA: Uso de intervenções multicomponentes, incluindo maior Prestação de Contas das comunidades escolares para melhorar a saúde e o bem-estar Um estudo randomizado por agrupamento, no estado de Bihar, na Índia, pesquisou como a promoção de ambientes sociais escolares de qualidade poderia oferecer uma oportunidade escalável para melhorar a saúde e o bem-estar dos adolescentes. O estudo constatou que engajar a comunidade escolar (ou seja, adolescentes, professores e pais) nos processos de tomada de decisão em nível escolar; promover habilidades sociais entre adolescentes; proporcionar acesso ao conhecimento real sobre saúde e comportamentos de risco à comunidade escolar; e melhorar as habilidades de resolução de problemas entre os adolescentes, teve efeitos benéficos substanciais no clima escolar e nos resultados relacionados à saúde, quando ministrados por conselheiros leigos.
• NIGÉRIA: Adaptação de conversas da comunidade para promover intervenções participativas mais significativas para saúde infantil na Nigéria. A pesquisa formativa para um estudo randomizado por agrupamento, no estado de Jigawa, usou 36 conversas da comunidade para gerar debate e discussão sobre os principais processos sociais e relacionais que influenciariam o sucesso de grupos participativos e ações em torno da saúde infantil. As conversas deram às comunidades a oportunidade de explorar e moldar os pilares da intervenção. Os pesquisadores explicaram como o processo provavelmente aumentará a sustentabilidade da intervenção, pois garante relevância local para grupos comunitários antes do lançamento e avaliação. O estudo constatou a necessidade de aumentar a  Prestação de Contas que as comunidades-alvo têm, não apenas sobre os resultados, mas também sobre o processo, a fim de reduzir o impacto da participação simbólica.
• PAQUISTÃO: Uso de envolvimento comunitário para construir Prestação de Contas dos líderes religiosos durante a covid-19 no Paquistão. As instituições e líderes religiosos, que são fontes confiáveis de informação, desempenham um papel fundamental na promoção do cumprimento voluntário das medidas de saúde pública no contexto de uma emergência de saúde. Com o objetivo de investigar como a comunicação de líderes religiosos pode influenciar o comportamento pró-social da saúde pública, um estudo controlado randomizado no Paquistão mediu o impacto do envolvimento individual com a liderança religiosa local no cumprimento de protocolos (por exemplo, uso de máscara) na mesquita. O estudo descobriu que roteiros persuasivos podem ser usados para aumentar a  Prestação de Contas desses líderes, uma vez que os imãs que receberam os roteiros persuasivos foram 25% mais propensos a aconselhar seus fiéis a usar uma máscara para as orações.

Principais recursos

• A Red Cross Red Crescent Guide to Community Engagement and Accountability (CEA)
• UNICEF: Accountability to Affected Populations HandbookDesigning for Public Service
• A Design Solution for Designing Better Customer Feedback: A blog post explaining why people may not respond to well-intentioned requests for feedback
• Designing Great Feedback Loops: An article discussing how to influence behaviour through well-crafted feedback loops.