Escuta Social e Comunitária

Introdução

Em tempos de incerteza, buscamos informações. Nossos sentimentos de familiaridade e verdade estão inerentemente ligados, o que significa que é mais provável que acreditemos em algo que ouvimos muitas vezes antes do que em informações que ouvimos pela primeira vez. Portanto, quanto mais você se depara com um boato que não é contestado, mais esse boato parece verdadeiro. Assim, os boatos influenciam nossas decisões e comportamentos, levando a consequências potencialmente perigosas. Esta ferramenta visa apresentar os principais conceitos e atividades necessários para combater a disseminação de desinformação e notícias falsas prejudiciais, ao ouvir, compreender e interagir com as comunidades, tanto on-line quanto off-line.

As evidências mostram que boatos podem causar danos reais à saúde, à confiança pública, à igualdade e à coesão social. A desinformação não afeta apenas aqueles com acesso à internet, mas também populações vulneráveis e sem acesso à internet (por exemplo, reduzindo as intenções de aceitação de vacinas, diminuindo a vontade de cumprir com os regulamentos de saúde baseados em evidências, aumentando o apoio à violência, ou influenciando o comportamento eleitoral). Para combater efetivamente a disseminação de desinformação e notícias falsas prejudiciais, precisamos capturar sistematicamente e continuamente insights locais por meio da escuta social e comunitária.

Principais definições

A escuta social e comunitária é o processo de recolha e análise de informações prontamente disponíveis em fontes online, offline e locais para obter insights da comunidade. Esses insights têm como objetivo informar ações de Mudança Social e Comportamental (SBC) baseadas em evidências. A combinação de mecanismos de escuta social no local, offline e online triangula as informações para que você possa desenvolver uma compreensão precisa e abrangente das perspectivas da comunidade e decidir o melhor curso de ação. A escuta social e comunitária complementa outras fontes de dados e proporciona rápida visibilidade sobre realidades programáticas.

Desinformação  (fake news) são informações falsas, independentemente da intenção de induzir ao erro. Uma mãe pode ficar genuinamente confusa sobre quem está gerenciando os sistemas de registro de nascimento ou um pai pode ter preocupações legítimas sobre a segurança das vacinas, o que pode levá-los a compartilhar informações incorretas sem saber.

Desinformação são informações falsas criadas para obter lucro ou influência política, ou para confundir ou causar danos intencionalmente.

Informação falsa pode ser usado para se referir à combinação de notícia falsa e desinformação.

Infodemias descrevem situações em que uma quantidade esmagadora de informações verdadeiras e falsas circula online, offline e no local durante um surto de doença.

Boatos são informações não verificadas, compartilhadas on-line ou off-line, que podem contribuir para infodemias, junto a notícia falsa e desinformação.

Benefícios

Ouvir, entender e agir de acordo com as necessidades das pessoas é a chave para o sucesso e sustentabilidade a longo prazo de qualquer programa. Alguns dos objetivos comportamentais que podem se beneficiar da escuta social e comunitária e da resposta a boatos incluem:

• Prevenir os impactos negativos da desinformação sobre o comportamento
• Corrigir falsas crenças que podem levar a comportamentos nocivos
• Embasar intervenções comportamentais para melhor responder às necessidades específicas de uma comunidade
• Focar os tópicos certos, compreendendo as lacunas e necessidades de informação
• Fortalecer a capacidade das organizações para comunicar informações precisas e combater a desinformação

Etapas de implementação

O Guia de Gerenciamento de Desinformação sobre Vacinas do UNICEF descreve quatro fases principais de implementação:

1. Preparar

• Entrevistas aprofundadas: Devem ser conduzidas com amostras representativas da comunidade, a fim de compreender a desinformação dominante em circulação. Descubra detalhes sobre a desinformação e mapeie como a comunidade ouviu falar dela. Perceba quais informações as pessoas estão procurando e para quais elas não encontram respostas, a fim de descobrir déficits de dados. Desenvolva uma compreensão dos principais influenciadores do sistema e onde reside a confiança na comunidade.
• Entrevistas com informantes-chave: Essas entrevistas devem ser realizadas com os principais especialistas da comunidade, partes interessadas e influenciadores que tenham um bom entendimento do tópico em foco. Por exemplo, para desinformação sobre vacinas, entreviste médicos e trabalhadores da linha de frente como especialistas e líderes comunitários e religiosos como influenciadores. Entrevistas com os Ministérios das Comunicações ou Telecomunicações podem disponibilizar dados sobre o número de telespectadores, telefones celulares e conexões de internet no âmbito urbano e rural. A disponibilidade desses dados depende do país e não substitui a coleta de dados no âmbito da comunidade. No entanto, pode viabilizar alguns insights na ausência de pesquisa primária.

2. Ouvir

Nesta fase, os métodos de escuta social e comunitária podem ser usados para monitorar e capturar as perguntas, preocupações e feedback das pessoas, além de quaisquer boatos que circulem entre indivíduos, comunidades e sociedades, tanto on-line quanto off-line. Requer abordagens, métodos e ferramentas multidisciplinares para entender o contexto e rastrear fluxos de informações, sentimentos e padrões. Os métodos de escuta social e comunitária que você deve escolher dependem do tempo, capacidade e investimento disponíveis. É altamente recomendável começar com um processo consultivo que resulte numa Estratégia de Escuta Social e Comunitária localmente relevante. Para referência, consulte Ouvir para Agir: Estratégia de Escuta Social e Comunitária da Região da África Oriental e Austral da UNICEF – 2023-2025. Com base nos recursos e na capacidade disponíveis, você pode selecionar uma ou uma combinação das seguintes implementações:

Alta capacidade e investimento

On-line: Contrate uma empresa de análise de dados para aplicar inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (Machine Learning, ML) e processamento de linguagem natural para rastrear informações em diferentes plataformas de redes sociais, avaliar tendências de desinformação e notícia falsa e disseminar os insights entre tomadores de decisão e partes interessadas (inclusive as comunidades, para fechar o ciclo de dados para ação). 

O aprendizado de máquina pode apresentar insights sobre as emoções dos usuários. A análise de linguagem pode ir além da típica análise de sentimento “positivo, neutro, negativo”. Pode ser usada para identificar déficits de dados (ou seja, lacunas de informações) onde os usuários estão realizando pesquisas, mas não obtêm respostas.

Por exemplo, para conter a infodemia de notícias falsas relacionadas à covid-19, a OMS analisou 1,6 milhão de informações, em várias plataformas de rede social e, em seguida, usou o aprendizado de máquina para categorizar as informações em quatro tópicos, com base em uma taxonomia de saúde pública recém-desenvolvida: causa, doença, intervenção e tratamento. Essa ação ajudou a OMS a rastrear tópicos de saúde pública que estavam ganhando popularidade e a desenvolver e adaptar mensagens de saúde em tempo hábil.

As evidências atuais sugerem que aprendizado e máquina e inteligência artificial para análise de sentimento focam principalmente o idioma inglês e ainda oferecem resultados inconsistentes. Essas tecnologias não apresentam dados precisos para outros idiomas ou para contextos além do Norte Global. Até que essa tecnologia seja comprovada e confiável, o uso da análise automatizada de sentimentos para a tomada de decisões é desencorajado. A melhor opção atual é coletar dados usando ferramentas como Talkwalker, Meltwater e CrowdTangle e fazer com que os analistas do país em questão avaliem os dados para identificar narrativas positivas e/ou negativas.

O desenvolvimento de alertas e painéis de e-mail automatizados pode ser útil no compartilhamento de dados com equipes internas e externas. Esses alertas e painéis também podem melhorar a transparência dos dados. É importante manter estas ferramentas privadas e não acessíveis ao público, o que ajuda a proteger a privacidade dos indivíduos cujas publicações nas redes sociais estas ferramentas podem capturar.

Off-line: Estabeleça mecanismos de feedback da comunidade aproveitando canais off-line (por exemplo, linhas diretas, centrais de atendimento, caixas de sugestões etc.) e redes de mobilização social (por exemplo, voluntários da comunidade, mobilizadores, grupos religiosos etc.). Treine parceiros e redes para coletar e registrar boatos off-line que circulam na comunidade, por meio de pesquisas de porta em porta, monitoramento de mídia e participação em grupos de bate-papo fechados. Embora essa ação exija um investimento significativo de tempo e recursos, ter um sistema para coletar, monitorar e analisar os boatos da comunidade é uma ferramenta poderosa. Permitirá que você veja onde os ambientes on-line e off-line se alinham em suas preocupações e rastrear como os boatos “colam” na comunidade. As informações compartilhadas e processadas on-line podem parecer muito diferentes pessoalmente. A maneira como alguém se envolve com informações digitalmente pode ser totalmente diferente da maneira como se envolve com informações pessoalmente.

Para coleta de dados no solo, o uso de formulários ODK ou KOBO melhora drasticamente o acesso e a qualidade dos dados. Com formulários fáceis de usar em smartphones básicos, os dados podem ser coletados, em áreas sem acesso à internet, e carregados em um banco de dados central, assim que a conexão à internet estiver disponível.Vários escritórios do UNICEF e da OMS AFRO já estão usando essa tecnologia com grande eficácia.

Para coleta de dados off-line, agências de monitoramento de mídia, quando disponíveis, são um grande trunfo para captar os primeiros sinais de narrativas emergentes da comunidade. Onde estas não estiverem disponíveis ou tiverem um custo proibitivo, as parcerias com os Ministérios da Informação ou Comunicação podem ser úteis. Na maioria dos países, os ministérios são obrigados a monitorar a mídia local.

Por exemplo, a Analítica de Ciências Sociais (Social Sciences Analytics Cell, CASS) na República Democrática do Congo é uma equipe operacional que disponibiliza estudos rápidos e evidências em tempo real para fundamentar a tomada de decisões, estratégias e intervenções para emergências de saúde pública. A CASS reúne várias fontes de dados para entender completamente os fatores subjacentes que influenciam um surto, a fim de apoiar os parceiros em suas tomadas de decisão.

Baixa capacidade e investimento

On-line: Reúna analistas de dados ou parceiros institucionais para realizar atividades de escuta social e comunitária que monitorizem fontes online e canais dominantes de redes sociais, descarreguem dados e realizem análises temáticas. 

O UNICEF tem um acordo global de longo prazo (long-term agreement, LTA) com a Talkwalker para produzir relatórios de escuta social semanais e mensais sobre tópicos relevantes. Esses relatórios são extremamente úteis quando a infraestrutura local não está disponível. Existem ferramentas de monitoramento gratuitas e pagas para rastrear mídias sociais e tradicionais. As consultas de pesquisa devem ser baseadas em suas perguntas de pesquisa e específicas para a comunidade de foco ou localização geográfica. Um membro especializado da equipe deve coletar dados de escuta social em horários programados regularmente, por exemplo, uma vez por dia. As ferramentas incluem Google Alerts, Hootsuite Insights, CrowdTangle, TweetDeck, Social Mention, Talkwalker, Meltwater, Cision, Awario e TVEyes. Para mais informações, consulte este guia produzido pela ESARO.

Off-line: Estabeleça um sistema para que as pessoas relatem menções na mídia a programas relevantes e qualquer desinformação associada que possam encontrar. Use planilhas simples do Excel para reunir comentários, perguntas, preocupações e rumores que foram identificados por meios off-line (por exemplo, relatórios por mensagem de texto, linhas de apoio, U-Report ou IoGT). 

No terreno: Fornecer formulários em papel ou digitais aos trabalhadores da linha da frente e às equipas de campo para relatarem narrativas comunitárias e desinformação. Estes formulários podem ser recolhidos e comparados com outras fontes de dados para obter uma imagem mais clara das necessidades actuais de informação da comunidade. Criar um grupo de WhatsApp onde as equipes possam reportar tais informações também pode ser útil. Os trabalhadores da linha da frente e as equipas de campo necessitarão de formação básica sobre porquê, quando e como utilizar estes formulários.                

3. Compreensão 

Nesta fase, qualquer informação falsa detectada precisa ser analisada para desenvolver uma resposta eficaz. Os dados coletados precisam ser organizados de forma que respostas precisas, oportunas e acionáveis possam ser feitas. Para cada notícia falsa, você deve procurar entender:

1. Proveniência: Este é o conteúdo original?Ele foi modificado ou reaproveitado?
2. Fonte: Quem criou o conteúdo, conta ou postagem?
3. Data: Quando foi criado?Já está em circulação há algum tempo?É novo, ou velho e reaproveitado?Por quê?
4. Localização: Onde a conta foi estabelecida ou o conteúdo foi criado?
5. Motivação: O que sabemos sobre a motivação da conta, site ou criador de conteúdo?

O objetivo é entender quem está iniciando o boato e ter alguma noção do motivo pelo qual o está espalhando. 

Lembre-se de que nem toda notícia falsa visa enganar intencionalmente ou apresentar informações incorretas. A resposta dependerá de uma avaliação do dano potencial da notícia falsa ao seu programa. Considere as seguintes questões: 

• Quão difundido e influente é o boato?
• É provável que se espalhe ainda mais e agrave a situação?
• Qual é a sua capacidade de resposta?
• O que acontece se você não fizer nada?
• Uma resposta vai piorar as coisas?
• Você precisa de conhecimento adicional para fazer a avaliação?

A consideração desses fatores ajuda a converter os dados de escuta social e comunitária em recomendações acionáveis. É importante chegar a uma definição objetiva para boatos de alto, médio e baixo risco com base nas perguntas acima, de modo a garantir que uma resposta eficaz possa ser implementada assim que um boato for categorizado.

4. Engajar

Comece sempre pela prevenção. Como em grande parte do nosso trabalho, a prevenção antes de uma crise pode mitigar os desafios futuros do gerenciamento de desinformações. Os boatos prosperam onde há vácuo de informação. Primeiro, confirme que há fontes de informação confiáveis, com boa reputação e corretas disponíveis e acessíveis para os curiosos e interessados. Recrute parceiros confiáveis para criar, manter e conectar esses repositórios e participar ativamente de conversas, dentro e fora das redes, sobre o assunto. Um exemplo é a criação de relacionamentos duradouros, familiaridade e confiança, o que contribuirá para uma estratégia mais eficaz de resposta a boatos no futuro.

Elevar o conhecimento das mídias e preparar as pessoas para possíveis boatos são maneiras proativas de minimizar o impacto de futuras iniciativas de notícia falsa e desinformação. É possível fazê-lo por meio de uma plataforma on-line central, preferencialmente hospedado em um site governamental, como o do Ministério da Saúde, que disponibiliza informações verificadas de fácil compreensão. Em dado momento, essa plataforma pode tornar-se o principal recurso para informações corretas e gerar mais confiança no público em geral e nos jornalistas quanto à precisão das informações compartilhadas. Essa intervenção requer tempo e esforço consideráveis, mas pode ser um recurso muito eficaz de prevenção e resposta à desinformação.

Categorização da resposta

O guia de gerenciamento de desinformação sobre vacinas do UNICEF apresenta três amplas categorias de resposta que podem ser escolhidas com base em suas descobertas de escuta social e comunitária :

1. Preencher lacunas de informação, classificar as informações e definir a narrativa.
2. Abordar a desinformação de baixo risco, iniciando um monitoramento cuidadoso ou desenvolver uma estratégia de inoculação.
3. Abordar a desinformação de alto e médio risco, desmentindo diretamente os boatos.

Recursos

• Listen to Act: UNICEF ESAR Social and Community Listening Strategy 2023-2025

• Case Study: Social Listening Validation Survey for Polio Vaccine in Tanzania - UNICEF ESAR November 2023

• Less Talk More Action: Climate Crisis in Eastern and Southern Africa – A Social and Community Listening Study - October 2023