Systèmes de retour d’informations et de redevabilité

Introduction

Que vous soyez ou non le genre de personne qui laisse constamment des avis ou les lit religieusement avant de décider où vous allez dîner, vous savez que les avis des clients font désormais partie intégrante de la vie moderne. Le mécanisme de retour d’informations des clients fait plus qu’offrir aux gens des informations utiles sur l’endroit où ils pourraient déguster un repas inoubliable. Il assure la transparence des services et tient les prestataires de services – qu’ils soient chefs, propriétaires de magasins ou ministères – responsables de fournir des services qui répondent aux besoins et aux normes de ceux qu’ils sont censés servir. Cela permet également de donner davantage de pouvoir aux utilisateurs et aux 

Cet outil offre des conseils utiles sur la façon de créer des mécanismes de responsabilisation, hors ligne et en ligne, qui assurent la transparence et la responsabilité effective des prestataires de services publics, en particulier ceux qui servent les intérêts des plus vulnérables ou qui répondent aux crises humanitaires. Les mécanismes de retour d’information visent principalement à professionnaliser la prestation de services et à traiter les communautés comme des citoyens, des partenaires ou des clients autonomes méritant des services professionnels de haute qualité.

Avantages et objectifs sociaux/comportementaux

Il serait difficile de trouver une priorité stratégique qui n’implique pas d’une manière ou d’une autre le design des services. La liste ci-dessous n’est qu’un échantillon non exhaustif des priorités de l’UNICEF qui peuvent être améliorées grâce aux commentaires de la communauté :

• Inscription et maintien à l’école, en particulier les filles
• Recours à la vaccination, aux services de santé maternelle et infantile ou à d’autres services de santé
• Enregistrement des naissances et des événements d’état civil
• Lavage des mains au savon
• Prévention de la défécation à l’air libre
• Allaitement exclusif, soutien à l’allaitement et soutien nutritionnel
• Enregistrement/Utilisation des programmes de protection sociale

Étapes de mise en œuvre et liste de contrôle

Les approches participatives font depuis longtemps partie du travail de l’UNICEF, mais nous oublions parfois de solliciter systématiquement des retours d’informations ou d’y répondre de manière significative. Voici quelques mesures, tirées du Manuel de redevabilité envers les populations affectées de l’UNICEF, à garder à l’esprit lors de la conception et de la mise en œuvre de vos programmes.

Se préparer à écouter

L’obligation de rendre des comptes aux populations affectées fait référence au fait d’écouter et d’agir en fonction des retours d’informations et des plaintes pour s’assurer que les programmes et les réponses sont efficaces, pertinents et ne causent pas de tort. Nous avons besoin de systèmes spécifiques qui permettent aux communautés de partager leurs points de vue et leurs retours d’informations en toute sécurité et garantissent que les informations sont recueillies, analysées et utilisées correctement. Il est essentiel que ces mécanismes soient mis en œuvre systématiquement. L’UNICEF et ses partenaires doivent être ouverts à recevoir autant de retours d’informations de la part des populations affectées qu’elles le jugent nécessaire, par le biais de mécanismes spécifiques et informels. Le personnel doit être formé pour accueillir toute opinion exprimée et y répondre. Le retour d’information offre une excellente occasion pour la sensibilisation et mobilisation, la transparence et les améliorations.

Il est important de noter que donner et recevoir des retours d’informations, en particulier quand ces retours sont négatifs, n’est pas nécessairement habituel ou socialement acceptable dans de nombreuses cultures. Dans ces contextes, un mécanisme de retour d’informations peut être considéré comme artificiel, imposé ou non naturel. En comprenant ce qui fonctionne le mieux pour les différentes communautés, nous pouvons élaborer des mécanismes appropriés et renforcer la confiance, la connaissance et les compétences à l’égard de ces mécanismes pour amplifier leur utilisation.

Un mécanisme de plaintes et de retours d’informations qui fonctionne bien permet de mieux comprendre les points suivants :

• Qualité et pertinence des prestations, projets ou fournitures
• Accessibilité des services pour les populations touchées
• Satisfaction des utilisateurs
• Performances de l’organisation, y compris le comportement du personnel et des partenaires
• Réactivité des programmes
• Types de rumeurs et de mésinformation affectant l’utilisation des services

En réagissant aux informations fournies par les mécanismes de retours d’informations, notre redevabilité envers les populations touchées s’améliore. Les étapes de mise en œuvre d’un mécanisme de retour d’information efficace sont les suivantes :

• Convenir des principales caractéristiques du mécanisme, notamment les protocoles et les canaux à utiliser
• Définir le processus de gestion des retours d’informations
• Intégrer le recueil de retours d’informations dans les activités régulières de suivi et d’évaluation afin d’éclairer la conception et la mise en œuvre du programme 

Convenir des principales caractéristiques                 

La mise en place de mécanismes de retours d’informations prend du temps. Voici les principales mesures à prendre lors de l’élaboration d’un mécanisme :

• Obtenir le soutien des dirigeants pour s’assurer que le mécanisme dispose de ressources et d’une promotion adéquates
• Sensibiliser le personnel afin que chacun s’approprie le dispositif et comprenne bien son rôle
• Collaborer entre les secteurs afin de réduire les doubles emplois et la confusion entre les différents services (voir le chapitre 13 du manuel de la redevabilité envers les populations affectées)
• Consulter les populations touchées sur les différentes caractéristiques du mécanisme pour s’assurer qu’il est compris, accepté et que les populations lui font confiance
• Choisir des canaux de communication adaptés au contexte socioculturel et aux préférences de la population locale. Tenir compte de la ou des langues et des styles de communication (notamment de l’utilisation de l’écrit ou de l’oral) des différents groupes, y compris les enfants
• Tenir compte des obstacles à l’accès et réfléchir à des façons de les surmonter
• Identifier des outils appropriés pour chaque étape du cycle de gestion du retour d’information : recueil, gestion, analyse, visualisation et communication des données (voir le chapitre 11 du manuel de la redevabilité envers les populations affectées)
• Élaborer des directives et des procédures opérationnelles en matière d’éthique, de confidentialité et de traitement des données
• Créer un système de référence solide et sécurisé pour les plaintes liées à l’exploitation et aux abus sexuels (EAS), à la violence sexiste et à la fraude, et maintenir une liste à jour des prestataires de services locaux, y compris des services pour les enfants et les adultes survivants d’EAS
• Former le personnel aux normes de comportement requis lors des interactions avec autrui
• Faire connaître le mécanisme, afin que les gens comprennent son objectif, comment y accéder et à quoi s’attendre lorsqu’ils l’utilisent

Décider des canaux de communication

Un seul canal de retours d’informations ne peut pas accueillir tous les groupes au sein de la population touchée. Utiliser plusieurs canaux de communication, en fonction du contexte et des préférences de la population. La disponibilité, l’acceptabilité, la confiance et la convivialité des différents canaux sont également des points importants à prendre en compte. Il est recommandé de recourir à un mélange de canaux analogiques et numériques pour augmenter la portée de vos mécanismes. Vous devez également tenir compte des conséquences en termes de ressources des canaux que vous utilisez. Par exemple, les orientations indiquent que du personnel formé doit prendre les appels et recueillir des données sur papier. Les informations sont ensuite transférées dans un tableur, ce qui nécessite un investissement en temps important de la part des bénévoles.

Gérer les retours d’informations et les plaintes

Réception et gestion des commentaires

• Enregistrez les commentaires dans un outil lié à une base de données centralisée, en utilisant des catégories prédéfinies (par exemple, la qualité des services, les plaintes, les perceptions, les rumeurs)
• Traitez les cas dont vous pouvez vous occuper immédiatement
• Réorientez les personnes faisant part de retours d’informations sensibles (EAS, fraude, corruption, etc.) vers les entités appropriées en utilisant le protocole d’orientation et les voies établies

Analyse et partage des données

• Nettoyez les données pour supprimer tout enregistrement corrompu ou inexact, si nécessaire
• Analysez et procédez à l’extraction des tendances importantes dans les données
• Visualisez les données à l’aide d’un tableau de bord en temps réel
• Répertoriez les problèmes et déterminez les solutions potentielles
• Communiquez les résultats, à l’aide de visuels et d’un récit pour plus de clarté
• Partagez régulièrement les résultats avec la haute direction, idéalement en tant que point de discussion permanent lors des réunions de direction

Processus décisionnel éclairé

• Discutez des tendances, des problèmes et des solutions proposées
• Convenez d’actions visant à répondre aux commentaires, par exemple, modifier les activités qui ne fonctionnent pas
• Allouez du temps, des rôles, des responsabilités et des délais pour s’assurer que les actions correctives ont lieu à court terme
• Utilisez les résultats pour éclairer le prochain cycle de planification
• Utilisez les résultats comme données probantes dans les discussions avec les donateurs, les gouvernements et les autres parties prenantes

Mise en pratique, suivi et évaluation

• Suivez la manière dont les commentaires ont été traités, y compris par l’intermédiaire d’orientations
• Suivez la façon dont les programmes sont adaptés en réponse aux commentaires
• Communiquez les actions entreprises aux populations touchées
• Évaluez le mécanisme de gestion des plaintes et des retours d’information, pour vous assurer qu’il représente fidèlement la population et que toutes les mesures prises en réponse au retour d’information sont appropriées

Définition de protocoles 

Les populations touchées sont susceptibles d’utiliser le même canal pour fournir des commentaires et des plaintes. Par conséquent, un mécanisme confidentiel, fiable et de confiance est essentiel pour garantir que les plaintes, en particulier celles liées aux EAS ou à d’autres questions sensibles, sont traitées rapidement. Les mécanismes n’étant pas en mesure de traiter ces plaintes doivent être améliorés. Tout retour d’informations donné par une personne touchée, qu’il soit positif, négatif ou neutre, doit être écouté et faire l’objet d’une action.Les plaintes qui expriment le mécontentement, l’insatisfaction et l’inquiétude à propos de quelque chose ou de quelqu’un doivent faire l’objet d’une attention particulière.    

Gestion des modèles d’orientation 

Les retours d’informations liés à l’UNICEF peuvent être traités directement par le secteur compétent. Si les retours d’information concernent le travail d’autres agences, il existe de solides mécanismes d’orientation entre les différents secteurs, les organisations et les gouvernements pour garantir que rien n’est oublié. Si vous recevez des commentaires qui ne concernent pas les programmes gérés directement par l’UNICEF, il est toujours important d’écouter la personne qui les a formulés, puis de suivre et de clôturer le processus de retour d’information.

Faites preuve de transparence et d’honnêteté lorsqu’une réorientation n’est pas possible. Prenez note du retour d’information de la personne et expliquez les raisons pour lesquelles son problème ne peut pas être résolu à ce moment. Bien que certains retours d’informations ne puissent pas être traités directement, nous pouvons plaider en faveur d’une solution auprès d’autres partenaires ou gouvernements.    

Protection des données personnelles

Les organisations responsables du traitement des données à caractère personnel doivent garantir la sécurité et la confidentialité de chaque personne qui transmet des retours d’informations. Les mesures suivantes permettent de garantir leur sécurité :

• Affecter un point focal de protection des données formé et qualifié, responsable de la mise en œuvre, du suivi et de l’évaluation des mesures de protection des données
• Mener une évaluation de l’impact sur la vie privée pour détecter les risques de protection des données et les réduire au minimum
• Élaborer des stratégies d’atténuation des risques
• Établir des accords formels de protection des données avec des partenaires et des tiers
• Former le personnel et les partenaires à la protection des données
• Sensibiliser les populations concernées sur leurs droits en matière de données à caractère personnel et de consentement éclairé
• Attribuer des catégories de consentement aux différents types de données collectées, en particulier celles qui nécessitent une orientation, pour garantir la protection des données les plus sensibles

Mesures

Où devriez-vous concentrer vos activités de surveillance ? Évaluez-vous si votre programme a été efficace et apprécié par la communauté ? Ou bien évaluez-vous le succès de vos systèmes de retours d’informations ?

Les deux réponses sont bonnes. Selon le manuel de redevabilité envers les populations affectées de l’UNICEF, vous devez mesurer : 

1. L’impact de vos interventions CSC, dans le cadre des systèmes de suivi de votre programme global
2. Les niveaux de participation communautaire, de rétroaction et de transparence quant à la façon dont le programme est exécuté pour garantir la redevabilité envers les normes communautaires

Les éléments spécifiques à mesurer concernant votre système de retours d’informations incluent :

• Les gens connaissent-ils le service proposé ?
• Les gens savent-ils comment faire part de leurs commentaires ?
• Les mécanismes de retours d’informations respectent-ils les délais de réponse ?
• Les personnes ont-elles été consultées au début du programme ?
• Les gens ont-ils le sentiment qu’ils peuvent participer aux décisions du programme ?
• Les problèmes soulevés lors des réunions communautaires sont-ils consignés et traités ?

Pour évaluer l’efficacité du programme et des commentaires, il faut un mélange de données de suivi formelles, des retours d’informations informels recueillis lors de réunions communautaires et des discussions avec des membres de la communauté ou d’autres parties prenantes, ainsi que des commentaires publiés sur des plateformes numériques, telles que les médias sociaux. N’oubliez pas que toute l’équipe en charge du programme doit exploiter les données de suivi et de retours d’informations.

Partenariats

Pensez à recruter des partenaires communautaires, numériques, de télécommunications et de conception pour vous aider à concevoir des systèmes et des boucles de retours d’informations. Par exemple, les OSC, les ONG et les groupes de bénévoles comme la FICR ou les Sociétés nationales, recueillent les retours d’informations hors ligne des communautés de manière formelle et informelle tout au long d’un cycle de projet. Des entreprises du numérique, comme Facebook, ou des entreprises de télécommunications, comme Vodafone et Orange, peuvent vous aider à atteindre des groupes en abordant des questions importantes. Les partenaires de design centrés sur l’humain peuvent vous aider à concevoir des processus attrayants qui recherchent et intègrent les commentaires des utilisateurs à chaque étape du processus.

Études de cas et exemples : 

• LIBAN : Retours d’informations pour l’éducation dans les situations d’urgence L’UNICEF Liban a mis au point un mécanisme de gestion des plaintes et de retour d’information pour l’éducation dans les situations d’urgence. Un centre d’appels géré par l’UNICEF était soutenu par une équipe d’assistance téléphonique composée de partenaires qualifiés du secteur de l’éducation et à même de répondre rapidement aux cas complexes. Un portail et un tableau de bord en ligne ont été mis en place pour assurer le suivi en temps réel des différents indicateurs. Des catégories de retours d’informations spécifiques aux filles et aux femmes ont permis de recueillir des données afin de remédier au faible taux de scolarisation des filles et aux attitudes des parents à l’égard de l’éducation. Après la mise en œuvre d’une intervention visant à améliorer les taux de scolarisation, les données de suivi ont indiqué une hausse de 40 % de la demande d’éducation parmi les communautés impliquées. L’analyse des retours d’informations est devenue un outil clé pour les cadres supérieurs dans le cadre de la sensibilisation en faveur de ressources éducatives supplémentaires, ce qui a conduit au financement du plan de travail du centre d’appels pour l’année à venir. Au cours de la deuxième phase, la propriété du mécanisme de plaintes et de retour d’information a été transférée au Ministère de l’éducation.
• SINGAPOUR : Retours d’informations pour améliorer un service existant La Work Pass Division (WPD) traite les permis de travail des travailleurs étrangers, qui représentent environ 40 % de la population active. Pour remédier à la faible satisfaction des clients, la WPD s’est associée à IDEO pour analyser et restructurer l’expérience client. Après avoir changé la façon dont le personnel communique avec les clients à tous les niveaux, les taux de satisfaction des clients sont passés à 5,7/6. De plus, le centre a pu traiter plus de 95 % des visiteurs en 15 minutes. La WPD a conclu que l’amélioration de l’expérience peut également améliorer le rendement. Grâce à la combinaison de la réingénierie des processus métier et du design thinking, WPD est un leader mondial en matière d’efficacité et d’expérience client.
• SINGAPOUR : Les retours d’informations aident à former le changement des besoins de la communauté Au cours des 15 prochaines années, Singapour prévoit de doubler son réseau ferroviaire et d’ouvrir plus de 100 nouvelles gares. Les gares existantes ont été conçues en tenant compte des contraintes techniques dès le départ : Quelle est la surface de terrain disponible ? Combien de sorties de secours sont nécessaires ? Cette fois, l’équipe d’ingénieurs a posé une question différente : Comment imaginez-vous un avenir différent, grâce au design ? Ils ont découvert que les gares devaient répondre aux besoins de la communauté. Leur design a intégré des garderies, des stationnements pour vélos, des espaces de collaboration communautaire et plus encore. Cette exploration a conduit à des archétypes de design clés pour les futures gares, qui guideront le processus de conception.
• INDE : L’utilisation d’interventions à plusieurs composantes, y compris une redevabilité renforcée des communautés scolaires pour améliorer la santé et le bien-être Un essai randomisé par groupes dans l’État du Bihar, en Inde, a étudié comment la promotion d’environnements sociaux scolaires de qualité pourrait offrir une possibilité évolutive d’améliorer la santé et le bien-être des adolescents. Cette étude a indiqué que l’engagement de la communauté scolaire (c’est-à-dire les adolescents, les enseignants et les parents) dans les processus décisionnels au niveau de l’école ; la promotion des compétences sociales chez les adolescents ; l’accès à des connaissances factuelles sur la santé et les comportements à risque à la communauté scolaire ; et l’amélioration des compétences de résolution de problèmes chez les adolescents, ont eu des effets bénéfiques substantiels sur le climat scolaire et les réalisations liées à la santé lorsque ces différents points sont dispensés par des conseillers non professionnels.
• NIGERIA : Adapter les conversations communautaires pour promouvoir des interventions participatives plus significatives pour la santé de l’enfant au Nigeria La recherche formative pour un essai contrôlé randomisé par groupes dans l’État de Jigawa s’est appuyée sur 36 conversations communautaires pour générer un débat et une discussion autour des processus sociaux et relationnels clés qui sont à même d’influencer le succès des groupes participatifs et des actions autour de la santé de l’enfant. Les conversations ont donné aux communautés l’occasion d’explorer et de façonner les piliers de l’intervention. Les chercheurs ont expliqué comment le processus augmentera probablement la durabilité de l’intervention, car il garantit la pertinence locale pour les groupes communautaires avant le déploiement et l’évaluation. L’étude a révélé la nécessité d’accroître l’appropriation par les communautés non seulement à l’égard des réalisations, mais aussi du processus, afin de réduire l’impact de la participation symbolique.
• PAKISTAN : Utiliser l’engagement communautaire pour renforcer la redevabilité des chefs religieux pendant le COVID-19 au Pakistan Les institutions et les chefs religieux qui sont des sources d’information fiables jouent un rôle clé dans la promotion du respect volontaire des mesures de santé publique dans le contexte d’une urgence sanitaire. Dans le but d’étudier comment la communication des chefs religieux peut influencer les comportements de santé publique pro-sociaux, un essai contrôlé randomisé au Pakistan a évalué l’impact d’un engagement individuel avec les chefs religieux locaux sur le respect des protocoles (par exemple, le port du masque) dans leur mosquée. L’étude a révélé que des scripts persuasifs peuvent servir à accroître la responsabilité de ces dirigeants, les imams qui ont reçu les scripts de persuasion étant 25 % plus susceptibles de recommander à leurs fidèles de porter un masque pendant la prière.

Ressources clés (disponibles en anglais) 

• A Red Cross Red Crescent Guide to Community Engagement and Accountability (CEA)
• UNICEF: Accountability to Affected Populations HandbookDesigning for Public Service
• A Design Solution for Designing Better Customer Feedback: Un article de blog expliquant pourquoi les gens peuvent ne pas répondre aux demandes de retours d’informations bien intentionnées
• Designing Great Feedback Loops: Un article expliquant comment influencer le comportement grâce à des boucles de retours d’informations bien conçues.