Sistemas de Retroalimentación y Rendición de Cuentas

Introducción

Independientemente de si usted es o no el tipo de persona que siempre deja comentarios o los lee antes de decidir a qué restaurante ir, sabe que los comentarios de los clientes son una parte integral de la vida moderna. El mecanismo de retroalimentación de los clientes aporta más que solo información útil a las personas sobre dónde pueden comer platos deliciosos. Ofrece transparencia sobre los servicios y exige la responsabilidad de los proveedores de servicios (ya sean chefs o propietarios de una tienda o ministerios) de prestar servicios que satisfagan las necesidades y los estándares de las personas a quienes prevén asistir. También empodera y da opciones a los usuarios y comunidades.

Esta herramienta da consejos útiles sobre cómo crear mecanismos de rendición de cuentas en línea y fuera de línea que ofrezcan transparencia de los proveedores de servicios públicos, especialmente aquellos que atienden a los más vulnerables o responden a crisis humanitarias. Fundamentalmente, los mecanismos de retroalimentación aspiran a profesionalizar el suministro de servicios y tratar a las comunidades como ciudadanos, colaboradores y clientes empoderados que merecen servicios profesionales de gran calidad.            

Beneficios y objetivos sociales y de comportamiento 

Sería difícil encontrar una prioridad estratégica que no implique el diseño de servicios de alguna manera. La lista a continuación es solo una muestra de las prioridades de UNICEF que pueden mejorar con la retroalimentación de la comunidad:

• Inscripción y retención educativa, particularmente de niñas
• Aceptación de servicios de vacunación, servicios de maternidad y pediátricos, o servicios médicos generales
• Registro de nacimientos y trámites civiles
• Lavado de manos con jabón
• Prevención de defecación al aire libre
• Lactancia exclusiva, apoyo nutricional y de lactancia
• Registro y aceptación de programas de red de seguridad social

Pasos y lista de verificación para la implementación

Los enfoques participativos forman parte del trabajo de UNICEF hace mucho tiempo, pero a veces podemos olvidarnos de pedir retroalimentación de forma sistemática o de responder a ella de forma significativa. Estos son algunos pasos  Manual de rendición de cuentas ante las poblaciones afectadas de UNICEF, para tener en cuenta al diseñar e implementar sus programas.

Prepararse para escuchar

Asumir la responsabilidad ante poblaciones afectadas significa escuchar y realizar acciones basadas en los comentarios y quejas a fin de que los programas y respuestas sean efectivos, relevantes y no sean perjudiciales. Necesitamos sistemas especializados que permitan a las comunidades compartir sus visiones y comentarios de forma segura y procuren recolectar, analizar y usar la información correctamente. Es esencial que estos mecanismos se implementen de forma sistemática. UNICEF y sus colaboradores deben estar abiertos a recibir tanta retroalimentación como las poblaciones afectadas necesiten proporcionar, a través de mecanismos especializados e informales. El personal debe estar capacitado para apreciar y responder a cualquier visión que se exprese. La retroalimentación es una oportunidad para la abogacía, transparencia y el mejoramiento.

Es importante observar que dar y recibir comentarios, sobre todo comentarios críticos, no siempre es algo común o socialmente aceptable en muchas culturas. En estos casos, un mecanismo de retroalimentación puede verse como artificial, impuesto o inorgánico. Al comprender qué funciona mejor para las comunidades, podemos establecer mecanismos apropiados y generar confianza, familiaridad y habilidades para amplificar su uso.

Un mecanismo de quejas y comentarios que funciona bien ofrece perspectivas sobre los siguientes aspectos:

• Calidad y relevancia de los servicios, proyectos o suministros

• Accesibilidad de los servicios para las poblaciones afectadas

• Satisfacción del usuario

• Desempeño organizativo, que incluye el comportamiento del personal y los colaboradores

• Receptividad de los programas

• Tipos de rumores e información errónea que afecta la aceptación del servicio

Al realizar acciones basadas en la información que proporcionan los mecanismos de retroalimentación, podemos ofrecer una mejor rendición de cuentas a las poblaciones afectadas. Las etapas para la implementación de mecanismos de retroalimentación efectiva son las siguientes:

• Acordar las funciones clave del mecanismo, así como los protocolos y canales que se usarán
• Establecer el proceso de gestión de la retroalimentación
• Integrar la recopilación de comentarios en las actividades de supervisión y evaluación habituales para orientar el diseño y la implementación del programa 

Acordar las funciones clave          

Establecer mecanismos de retroalimentación lleva tiempo. A continuación, se presentan las acciones clave que deben realizarse al desarrollar un mecanismo:

• Consiga el apoyo de líderes para asegurar que el mecanismo tenga los recursos adecuados y sea promocionado.
• Sensibilice al personal de modo que todos sean responsables del mecanismo y comprendan su rol.
• Genere colaboraciones entre sectores para reducir la duplicación y la confusión entre diferentes servicios (vea el Capítulo 13 del Manual de rendición de cuentas ante las poblaciones afectadas).
• Consulte a las poblaciones afectadas sobre las diferentes funciones del mecanismo para asegurarse de que estas lo comprendan, acepten y confíen en él.
• Elija canales de comunicación que se ajusten al contexto sociocultural y las preferencias de la población local, y considere el lenguaje y estilo de comunicación (incluso, el estilo escrito u oral) de los diferentes grupos, incluida la niñez.
• Considere los obstáculos al acceso y cómo superarlos.
• Identifique herramientas adecuadas para cada etapa del ciclo de gestión de la retroalimentación: captura de datos, gestión, análisis, visualización e informes (vea el Capítulo 11 del Manual de rendición de cuentas ante las poblaciones afectadas).
• Desarrolle pautas y procedimientos operativos para la ética, la confidencialidad y el manejo de datos.
• Establezca un sistema de remisiones resistente y seguro para quejas relacionadas con la explotación y el abuso sexual, la violencia de género y el fraude, y mantenga una lista actualizada de proveedores de servicios locales, que incluya servicios para sobrevivientes niños, niñas y adultos de la explotación y el abuso sexual.
• Capacite al personal en los estándares de comportamiento requeridos para interactuar con la gente.
• Publicite el mecanismo, para que las personas comprendan su propósito, cómo acceder a él y qué esperar cuando lo usan.

Tomar una decisión sobre los canales de comunicación

 Un único canal de retroalimentación no puede ajustarse a todos los grupos de la población afectada. Emplee varios canales de comunicación, en función del contexto y las preferencias de la población. También es importante considerar la disponibilidad, aceptabilidad, confianza y facilidad de uso de los diferentes canales. Se recomienda una combinación de canales análogos y digitales para incrementar el alcance de los mecanismos.  También tenga en consideración las implicancias del recurso de los canales que use. Por ejemplo, para las líneas directas se necesita personal que tome los llamados y reúna datos en papel. Luego, la información se transfiere a una hoja de cálculo, para lo cual se necesita una inversión de tiempo significativa de parte de los voluntarios. 

Gestionar la retroalimentación y quejas

Recibir y gestionar comentarios

• Registre los comentarios en una herramienta vinculada a una base de datos centralizada con categorías predefinidas (p. ej., calidad de los servicios, quejas, percepciones, rumores).
• Aborde los casos que puedan resolverse inmediatamente.
• Remita aquellos con comentarios sensibles (explotación y abuso sexual, fraude, corrupción) a las entidades pertinentes mediante el protocolo de remisión y las vías establecidas.

Analizar y compartir datos

• Depure los datos para eliminar registros alterados o inexactos, según sea necesario.
• Analice y extraiga tendencias importantes de los datos.
• Visualice los datos con un panel en tiempo real.
• Identifique problemas y soluciones posibles.
• Informe los resultados, con imágenes visuales y una narrativa que sean claras.
• Comparta los resultados con la gerencia superior con regularidad, idealmente como un punto permanente en las reuniones de gerencia.

Orientar la toma de decisiones

• Analice tendencias, problemas y las soluciones propuestas.
• Acuerde acciones para responder a comentarios, como cambiar las actividades que no estén funcionando.
• Asigne tiempo, roles, responsabilidades y escalas de tiempo para que las acciones correctivas tengan lugar en el corto plazo.
• Use los resultados para orientar el siguiente ciclo de planificación.
• Use los resultados como evidencia en conversaciones con donantes, gobiernos y otras partes interesadas.

Realizar acciones y cerrar el bucle

• Supervise el tratamiento que se le da a la retroalimentación, incluidas las remisiones.
• Supervise cómo se adaptan los programas en respuesta a los comentarios.
• Comunique las acciones realizadas a las poblaciones afectadas.
• Evalúe el mecanismo de quejas y comentarios para que represente de forma precisa a la población de destino y que todas las acciones realizadas en respuesta a los comentarios sean adecuadas.

Establecer protocolos 

Es probable que las poblaciones afectadas utilicen el mismo canal para ofrecer comentarios y quejas. Por tanto, un mecanismo que sea confidencial y confiable es crucial para que las quejas, particularmente aquellas relacionadas con la explotación y abuso sexual u otras cuestiones sensibles, se aborden con rapidez. Los mecanismos que no puedan tratar este tipo de quejas deben actualizarse. Los comentarios que dé una persona afectada, ya sean positivos, negativos o neutros, deben escucharse y deben tomarse medidas al respecto. Se debe prestar especial atención a las quejas que expresen descontento, insatisfacción y preocupación sobre algo o alguien.

Gestionar las vías de remisión 

Los comentarios relacionados con UNICEF pueden ser gestionados directamente por el sector relevante. En los casos en que los comentarios se relacionen con el trabajo de otros organismos, existen sistemas de remisión sólidos entre diferentes sectores, organizaciones y gobiernos para que nada se pase por alto. Si recibe comentarios que no están relacionados con los programas que UNICEF dirige directamente, es importante escuchar a la persona que da estos comentarios y cerrar el bucle de retroalimentación.

Sea transparente y diga la verdad cuando no sea posible realizar una remisión. Reconozca los comentarios de la persona y explique por qué la situación no se puede resolver en ese momento. Si bien no podemos abordar algunos comentarios directamente, sí podemos promover una solución de otros colaboradores o gobiernos.

Proteger datos personales

Las organizaciones con la responsabilidad de manejar datos personales deben garantizar la seguridad y privacidad de cada persona que ofrece retroalimentación. Los siguientes pasos ayudan a garantizar la seguridad:

• Asignar un coordinador de protección de datos capacitado y calificado, responsable de implementar, supervisar y evaluar las medidas de protección de datos.
• Realizar una evaluación de impacto de la privacidad para identificar y minimizar los riesgos en la protección de datos.
• Desarrollar estrategias de mitigación de riesgos.
• Establecer acuerdos formales de protección de datos con colaboradores y terceros.
• Capacitar al personal y los colaboradores en la protección de datos.
• Generar conciencia en la población afectada sobre sus derechos en relación con los datos personales y el consentimiento informado.
• Asignar categorías de consentimiento a los diferentes tipos de datos recopilados, en especial cualquier dato que requiera una remisión, para que los datos más confidenciales estén protegidos.

Medición

¿En qué debe enfocar los esfuerzos de supervisión? ¿Mide si su programa ha sido efectivo y la comunidad lo ha valorado? ¿O mide el éxito de sus sistemas de retroalimentación?

La respuesta es ambos. Según el Manual de  rendición de cuentas ante las poblaciones afectadas de UNICEF, debe medir lo siguiente: 

1. El impacto de sus intervenciones para el CSC, como parte de sus sistemas de supervisión generales del programa
2. Los niveles de participación, retroalimentación y transparencia de la comunidad con respecto al suministro del programa para asegurar la rendición de cuentas según los estándares de la comunidad

Algunas cosas específicas para medir sobre el sistema de retroalimentación son estas:

• ¿La gente conoce el servicio que se ofrece?
• ¿La gente sabe cómo dar sus comentarios?
• ¿Los sistemas de retroalimentación cumplen los tiempos de respuesta?
• ¿Se consultó a las personas al principio del programa?
• ¿Las personas sienten que pueden participar en las decisiones del programa?
• ¿Los problemas que se plantean en las reuniones de la comunidad se documentan y se realizan acciones al respecto?

Para medir la eficacia del programa y la retroalimentación, necesitará una combinación de datos de supervisión formales, retroalimentación informal recopilada en reuniones y debates con miembros de la comunidad u otras partes interesadas, y comentarios publicados en plataformas digitales como las redes sociales. Recuerde que todo el equipo del programa es responsable de realizar acciones relacionadas con los datos de supervisión y retroalimentación.

Colaboraciones

Considere involucrar colaboradores de la comunidad y de los sectores digital, de telecomunicaciones y de diseño para que ayuden a diseñar los sistemas y bucles de retroalimentación. Por ejemplo, las Organizaciones de la Sociedad Civil, las ONG y los grupos de voluntarios, como la Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna Roja (IFRC) o las Sociedades Nacionales, reúnen comentarios de las comunidades fuera de línea, formal e informalmente, a lo largo de un proyecto. Las empresas digitales como Facebook o empresas de telecomunicaciones como Vodafone y Orange pueden ayudar a llegar a grupos de destinatarios con preguntas importantes. Los colaboradores de diseño centrado en la persona pueden ayudar a diseñar procesos atractivos que busquen incorporar la retroalimentación de los usuarios en cada paso del camino.

Casos de estudio y ejemplos 

• LÍBANO: Retroalimentación para la educación en emergencias UNICEF Líbano desarrolló un mecanismo de quejas y retroalimentación para la educación en emergencias. Una central telefónica con personal de UNICEF recibió el apoyo de un equipo para líneas directas de colaboradores capacitados que podían responder a casos complicados de forma inmediata. Se estableció un panel y portal en línea para la supervisión en tiempo real de diferentes indicadores. Las categorías de comentarios específicos de mujeres y niñas proporcionó datos para abordar la baja inscripción de niñas y las actitudes de los padres hacia la educación. Después de implementar una intervención para mejorar las tasas de inscripción, la supervisión mostró que hubo un 40 % de aumento en la demanda educativa de las comunidades de destino. El análisis de comentarios se convirtió en una herramienta clave para que los gerentes superiores preconizaran más recursos educativos, lo que condujo a la financiación del plan de trabajo de la central telefónica para el año siguiente. Durante la segunda fase, la responsabilidad del mecanismo de quejas y comentarios se transfirió al Ministerio de Educación.
• SINGAPUR: Retroalimentación para mejorar un servicio establecido Work Pass Division (WPD) procesa los permisos laborales de trabajadores extranjeros, que representan alrededor del 40 % de la fuerza laboral. Con el fin de tratar la baja satisfacción de los clientes, WPD se unió a IDEO para deconstruir y reestructurar la experiencia del cliente. Después de cambiar la forma en que el personal se comunicaba con los clientes en toda la división, las calificaciones de satisfacción de los clientes aumentaron 5,7/6. Además, el centro logró atender a más del 95 % de las personas que visitaban el lugar dentro de los 15 minutos de su llegada. WPD llegó a la conclusión de que mejorar la experiencia también puede mejorar la eficiencia. La combinación de reingeniería del proceso empresarial con el pensamiento de diseño hizo que WPD se convirtiera en un líder mundial en eficiencia y experiencia del cliente.
• SINGAPUR: Retroalimentación para dar forma a las necesidades cambiantes de la comunidad A lo largo de los próximos 15 años, Singapur planea duplicar su red ferroviaria y abrir más de 100 nuevas estaciones. Las estaciones existentes se diseñaron con limitaciones técnicas desde el inicio: ¿Cuál es el tamaño del terreno disponible? ¿Cuántas salidas de emergencia son necesarias? Esta vez, el equipo de ingeniería hizo una pregunta diferente: ¿Cómo imagina un futuro diferente, utilizando el diseño? Descubrieron que las estaciones debían responder a las necesidades de la comunidad. El diseño incluyó centros de cuidado infantil, estacionamiento para bicicletas, espacios para la colaboración comunitaria y mucho más. Esta exploración condujo a arquetipos de diseño clave para las estaciones futuras que guiarán el proceso de diseño.
• INDIA: Uso de intervenciones de varios componentes, que incluyen una mayor rendición de cuentas de las comunidades escolares para mejorar la salud y el bienestar. Un ensayo aleatorizado por grupos en el estado de Bihar, India, exploró cómo la promoción de entornos sociales escolares de calidad ofrece una oportunidad de ampliar la escala para mejorar la salud y el bienestar de los adolescentes. El estudio halló que hacer participar a la comunidad escolar (es decir, adolescentes, docentes y padres) en los procesos de toma de decisiones de la escuela; promover las habilidades sociales de adolescentes; proporcionar acceso a conocimientos fácticos sobre comportamientos relacionados con la salud y los riesgos a la comunidad escolar, y mejorar las habilidades para la resolución de problemas de adolescentes, tenía efectos beneficiosos sustanciales en lo relacionado con la salud y el ambiente escolar cuando lo impartían orientadores.
• NIGERIA: Adaptación de las conversaciones con la comunidad a fin de promover intervenciones participativas más significativas para la salud infantil en Nigeria. La investigación formativa para un ensayo controlado aleatorizado por grupos en Jigawa State utilizó 36 conversaciones con la comunidad para generar debates relacionados con procesos sociales y relacionales clave que influirían en el éxito de los grupos participativos y las acciones asociadas a la salud infantil. Las conversaciones les dieron a las comunidades la oportunidad de explorar y moldear los pilares de la intervención. Los investigadores explicaron cómo el proceso probablemente mejoraría la sostenibilidad de la intervención, ya que garantiza la relevancia local para los grupos comunitarios antes del despliegue y la evaluación. El estudio develó la necesidad de aumentar la responsabilidad de las comunidades de destino, no solo por los efectos directos, sino también por el proceso, para reducir el impacto de la participación meramente simbólica.
• PAKISTÁN: Empleo de la Participación de la Comunidad para desarrollar la rendición de cuentas de líderes religiosos durante la COVID-19 en Pakistán. Las instituciones y líderes religiosos, que son fuentes de información confiables, desempeñan un rol clave en la promoción del cumplimiento voluntario de las medidas de salud pública en el contexto de una emergencia sanitaria. Con vistas a investigar cómo la comunicación de líderes religiosos puede influir en el comportamiento prosocial relacionado con la salud pública, un ensayo controlado aleatorizado en Pakistán midió el impacto de la interacción uno a uno con líderes religiosos locales en el cumplimiento de los protocolos (p. ej. uso de mascarillas) en la mezquita. El estudio develó que pueden utilizarse guiones persuasivos para mejorar la rendición de cuentas de estos líderes, dado que los imanes que recibieron los guiones persuasivos tuvieron un 25 % más de probabilidades de aconsejar a sus congregantes que se colocaran una mascarilla para rezar.

Recursos clave (Solo disponible en inglés)

• A Red Cross Red Crescent Guide to Community Engagement and Accountability (CEA)
• UNICEF: Accountability to Affected Populations HandbookDesigning for Public Service
• A Design Solution for Designing Better Customer Feedback: Una publicación de blog que explica por qué la gente tal vez no responda a los pedidos bienintencionados de retroalimentación.
• Designing Great Feedback Loops: Un artículo que explica cómo influir en el comportamiento a través de bucles de retroalimentación bien diseñados.