Personal de Servicio Social

Introducción

Piense en un momento en que haya recibido un servicio. Por ejemplo, puede haber ido a una clínica médica para que vacunen a su hijo/hija o a un registro civil para registrar su matrimonio. Para acceder a estos servicios, probablemente haya interactuado con otra persona: un trabajador sanitario, un asistente social, un administrador de protección social.

Estas personas se conocen como trabajadores de primera línea. Son profesionales que interactúan con personas cotidianamente para suministrar bienes y servicios. En un mundo donde la atención es limitada y la información es abundante, sus interacciones con personas, familias y comunidades tienen el poder de formar actitudes y, en última instancia, comportamientos. Los trabajadores de primera línea tienen diversas profesiones y son agentes centrales en el Cambio Social y de Comportamiento.

Nos enfocaremos en un grupo importante de trabajadores de primera línea: los asistentes sociales. Suelen ser la respuesta de primera línea para niños y niñas en peligro. Trabajan estrechamente con niños, niñas y familias para identificar y gestionar los riesgos a los que puedan estar expuestos dentro y fuera del hogar, en especial aquellos relacionados con la violencia, el abuso, la explotación, la negligencia, la discriminación y la pobreza. Promueven el bienestar físico y psicológico de la niñez al proporcionarle y conectarla con servicios sociales esenciales, como atención médica, educación y protección social. Los asistentes sociales también cuestionan las normas perjudiciales que puedan violar los derechos de la niñez.

Estos asistentes tienen la oportunidad de promover roles, normas y prácticas positivas relacionadas con el género, la discapacidad, la etnia y otros aspectos vulnerables a la discriminación. Tienen el poder de asegurar relaciones más sanas, inclusión social y resultados positivos para los miembros de la comunidad.

La evidencia sugiere que las intervenciones que no involucran a asistentes sociales tienen mayores probabilidades de encontrar resistencia, desentendimiento, apatía o desinterés de la comunidad. La capacidad del personal de servicio social para movilizar comunidades y comunicarse proactivamente con familias y grupos es fundamental para lograr cambios positivos y sostenibles a nivel individual, familiar y de la comunidad.

El objetivo de esta herramienta es ofrecer orientación para diseñar y evaluar programas de desarrollo de la capacidad de asistentes sociales. Como apoyo suplementario, incluimos enlaces a casos de estudio y recursos adicionales.

Beneficios y objetivos sociales y de comportamiento

• Desarrollar Confianza. Los asistentes sociales tienen una posición de confianza única en las comunidades. Más allá de su capacidad para conectarse con miembros de la comunidad mediante un lenguaje común, los asistentes sociales suelen estar relacionados o tener una fuerte conexión con las comunidades que asisten.  Emplean sus habilidades y conocimientos de la comunidad para relacionarse con líderes de opinión (líderes religiosos, líderes de la comunidad, maestros, sanadores tradicionales, líderes nómades) que desempeñan una función crucial en integrar a las personas desmotivadas o a las que es difícil llegar.
• Cambiar Comportamientos. Los asistentes sociales tienen una posición de confianza única en las comunidades. Deben considerar los desafíos, las normas sociales, los obstáculos en la comunicación y otras prácticas protectoras y factores de riesgo relevantes para las comunidades que asisten. Su gran conocimiento y capacidad para trabajar de forma colaborativa con comunidades, personas y familias ayuda a diseñar soluciones con mayores probabilidades de cambiar comportamientos.
• Recopilación Rápida De Conocimientos. Además de trabajar en primera línea, los asistentes sociales suelen funcionar como los ojos y oídos de una comunidad. Funcionan como un puente entre el sistema, los servicios y las necesidades locales, al proporcionar retroalimentación, abogacía y conocimientos esenciales de la comunidad para orientar el diseño de servicios y políticas. Los asistentes sociales son increíblemente valiosos para crear intervenciones y realizar investigación adicional de CSC, y ayudar a las comunidades a exigir la rendición de cuentas de las partes interesadas clave en relación con el cambio.
• Procurar La Sostenibilidad De Los Programas. Los asistentes sociales están capacitados para relacionarse con la comunidad y actuar como promotores de las comunidades a las que asisten. Contribuyen de forma significativa al logro de las metas de los programas de UNICEF al empoderar a las comunidades mediante un enfoque basado en las fortalezas para las necesidades y directrices de la comunidad. Además, desempeñan una función de supervisión fundamental al brindar apoyo para el desarrollo y asesoramiento, a fin de promover y sostener las competencias centrales requeridas para formar una fuerza laboral efectiva. El desarrollo de una comunidad profesional localizada o regional para promover el aprendizaje colectivo o de pares puede mejorar el desarrollo de capacidades para la formación y supervisión.   

Pasos para la implementación

Como ilustra la Figura 1, hay conocimientos y conjuntos de habilidades que son útiles para diferentes ocupaciones de servicio social (en los niveles 2 y 3). También hay competencias que son fundamentales para varias ocupaciones de servicio social (en el nivel 1). Las competencias de nivel 1 son estas:

• Conocimiento de modelos socioecológicos de desarrollo humano, incluido el modelo biopsicosocial de discapacidad
• Enfoques centrados en las personas y los derechos humanos
• Comunicación interpersonal
• Un conocimiento de los procesos de ayuda y empoderamiento
• La capacidad de movilizar grupos, familias y comunidades hacia el CSC en una variedad de contextos sin discriminación ni prejuicio

Con el fin de desarrollar una formación de desarrollo de capacidades para el personal de servicio social, es importante comprender su perspectiva y el entorno en el que operan. Un asistente social debe contar con cinco características clave: (i) conocimiento, (ii) comprensión, (iii) habilidad, (iv) principios y (v) herramientas. Como con cualquier tipo de personal, se recomienda capacitación en el trabajo y una práctica apropiada para desarrollar competencias y garantizar un servicio de gran calidad. Por tanto, es vital incorporar un amplio alcance para la práctica y el aprendizaje a través de los juegos de roles, la autorreflexión y el análisis de casos de estudio durante las sesiones de capacitación.

Al momento de la selección, se requiere capacitación formal para dotar a los asistentes sociales con el entendimiento, conocimiento, habilidades, principios y herramientas necesarios para tener éxito. Las capacitaciones de actualización periódicas en el trabajo pueden complementar los logros académicos y la supervisión de apoyo, para fortalecer aún más sus habilidades, comprensión y uso de las herramientas. La duración de la capacitación formal dependerá de las calificaciones del personal, el contexto del país, el nivel de habilidad de los capacitadores y las limitaciones de tiempo y presupuesto. 

Ante todo, la cantidad y variedad de actividades de juegos de roles y casos de estudio deben maximizarse, de modo que los participantes puedan aprender al practicar sus técnicas en la vida real. A continuación, presentamos una tabla que ofrece temas y metodologías de ejemplo para cada uno de los cinco módulos clave. 

Tabla 1: Temas y metodologías de ejemplo para cada uno de los cinco módulos clave

Si bien capacitar asistentes sociales es esencial para facilitar el CSC a nivel de la comunidad, los supervisores también deben estar equipados con las habilidades y herramientas necesarias a fin de empoderarlos para cumplir sus roles. El mapa conceptual a continuación describe el conocimiento, la compresión, las habilidades, los principios y las herramientas que un supervisor de primera línea debe tener para que los programas funcionen de forma óptima. 

Para entender mejor sus roles y responsabilidades, los supervisores deberían idealmente tener capacitación en trabajo social u otra profesión de servicio social. Dicha capacitación puede aprovecharse para comprender mejor el contexto, así como el nivel de conocimiento y habilidad de su personal, lo que les permite ser un modelo y recurso. Si bien los módulos de capacitación de supervisión deben ser similares al contenido de la tabla anterior, la capacitación formal también debe incluir normas básicas y tratar los siguientes temas: 

• El objetivo de la supervisión de contención y la capacitación en el trabajo
•  Mejora de la conciencia del programa/proyectos/servicio mediante la comunicación del CSC
• Habilidades de comunicación para supervisión flexible y de contención
• Orientación y asesoramiento mediante el desarrollo de una práctica reflexiva
• Mejora de la motivación a través de pequeños empujones e impulsos
• Conducción de mejora de la calidad del CSC
• Armonía en el lugar de trabajo y gestión del estrés
• Supervisión de trabajadores de primera línea
• Autoevaluación para la supervisión de contención

Medición

Cuando mida la efectividad de una capacitación o del desarrollo de capacidades, considere tres preguntas principales: 

1. ¿Las personas finalizaron la capacitación? Una baja tasa de finalización indica la necesidad de hacer cambios en la capacitación, aumentar la comprensión de las expectativas de las personas en capacitación y mejorar la participación. También permite entender cuánto tiempo lleva finalizar la capacitación, lo que facilita que los diseñadores evalúen si se alinea con sus metas. Esta evaluación puede revelar áreas no anticipadas de dificultad. Asegúrese de medir lo siguiente:

• El porcentaje de personas que finalizan la capacitación
• El tiempo necesario para realizar la capacitación completa
• Áreas de abandono de la capacitación
• ¿Qué nivel de satisfacción tiene con la capacitación en una escala del 1 (insatisfecho) al 5 (extremadamente satisfecho)? 
• ¿Aprendió algo nuevo?
• ¿Se alcanzó el objetivo de la capacitación?
• ¿Cómo se puede mejorar la capacitación?
• ¿Qué le gustó o no le gustó de la capacitación?

2. ¿Hay diferencias en el aprendizaje y la seguridad antes y después de la capacitación? Pruebe el conocimiento de los participantes antes de la capacitación para establecer una base de referencia, luego vuelva a evaluarlo después de la capacitación. Mayores calificaciones sugieren que la capacitación es efectiva. 
3. ¿Las personas están satisfechas con la capacitación? La retroalimentación cualitativa siempre es valiosa. La retroalimentación puede utilizarse para mejorar el suministro de capacitación a fin de servir mejor a las personas que se capaciten en el futuro. Puede recopilarse retroalimentación cualitativa periódicamente durante la capacitación y al final. Las encuestas de retroalimentación pueden incluir las siguientes preguntas: 

Para evaluar la capacitación y las intervenciones de desarrollo de capacidades de forma integral, se requiere un enfoque más metódico y holístico. Su enfoque depende de diversos factores, como el tiempo, el presupuesto, los datos y la experiencia técnica. Se recomienda encarecidamente utilizar un proceso de evaluación de seis pasos (que incluya otros esfuerzos de desarrollo de capacidades, como capacitación en el trabajo, supervisión de contención, entre otros). Estos seis pasos se indican en la Figura 3 y se describen a continuación. 

1. Concepción:: En esta etapa, se conceptualiza el proceso de evaluación completo, que comienza por un objetivo para la evaluación. Al diseñar la metodología de evaluación, se deben considerar los siguientes indicadores / áreas para la recopilación de datos:
   1. Un programa de capacitación con una meta clara
   2. Una base de datos de capacitación integral
   3. Una base de datos integral de las personas que se capacitan
   4. Una Teoría del cambio alineada con la capacitación y otros esfuerzos de desarrollo de capacidades
   5. Relevancia programática y operativa
   6. Eficiencia y eficacia
   7. Plan de la capacitación y contenido alineados con las normas técnicas y textos académicos aceptados
   8. Sostenibilidad de lecciones y habilidades aprendidas
   9. Incorporación de problemáticas transversales y práctica con base empírica
   10. Práctica y aplicación en la vida real
2. Análisis de la evaluabilidad: Al diseñar herramientas para la recopilación de datos, se considerarán diferentes indicadores. Es importante que la cantidad de datos recopilados sea estadísticamente representativa de la situación real. Cuando sea posible, incorpore mediciones estandarizadas para poder generalizar los efectos directos de forma más amplia.
3. Recopilación de datos: Los métodos de recopilación de datos dependerán del tiempo, presupuesto, logística y de la escala. Se recomienda fuertemente combinar métodos para mejorar la probabilidad de que se reúnan todas las perspectivas relevantes. Algunos métodos comunes son estos:
   1. Revisión de documentos
   2. Entrevistas
   3. Debates de grupos focales
   4. Cuestionarios (físicos o digitales)
4. Análisis de datos: Una evaluación bien diseñada debe recopilar datos cualitativos y cuantitativos para el análisis. Software como Microsoft Power BI, Microsoft Excel y SPSS son populares para el análisis de datos cuantitativo. Excel es una herramienta muy potente para la limpieza de datos, y es un requisito previo para el análisis de datos cuantitativo. Los enfoques teóricos comunes para la evaluación de datos cualitativa son estos: 
   1. Criterios de evaluación del CAD-OCDE
   2. Modelo de evaluación Kirkpatrick
   3. Diseños de investigación de Creswell
5. Validación de hallazgos Una vez que los datos se analizaron e interpretaron, los hallazgos suelen resumirse en un documento o en un formato de presentación para compartir los hallazgos en general y llegar a un consenso. Se recomienda encarecidamente organizar un taller o seminario web para debatir y validar hallazgos compartidos antes o durante una reunión de comunidad de práctica. Este paso es esencial para triangular los datos recopilados. 
6. Informes: Después de la validación, se prepara un informe narrativo con una presentación visual de datos. Este informe puede compartirse en línea o mediante publicaciones impresas, resúmenes o presentaciones. El informe debe compartirse de todas las formas posibles.

Colaboraciones

Las colaboraciones pueden contribuir al éxito de muchos aspectos del desarrollo de capacidades para los asistentes sociales. Las colaboraciones que busque dependerán del contexto y la necesidad. Pueden realizarse colaboraciones con organizaciones como organismos gubernamentales especializados, ONGI/ONG con capacidad e infraestructura para apoyar la capacitación, organizaciones especializadas en capacitaciones, organismos gubernamentales, organismos de la ONU (como ACNUR y OIM), agencias de investigación e instituciones académicas.

Casos de estudio y ejemplos

• PAÍSES BAJOS: Los trabajadores de primera línea pueden desempeñar un rol importante para ayudar a las mujeres (y sus parejas) a tomar conciencia de la violencia de pareja íntima, para identificar relaciones abusivas y para informarles de las consecuencias del abuso para los niños y niñas. 
• UZBEKISTÁN: USWEEP se diseñó para evaluar el estado actual del personal de servicio social y fortalecer la educación y práctica del trabajo social mediante enfoques sostenibles. 
• BANGLADESH: La comunicación interpersonal intensiva de trabajadores de primera línea, combinada con una campaña nacional de medios masivos y una movilización comunitaria, ayudó a aumentar las prácticas de nutrición complementaria.
• BANGLADESH: Los trabajadores de primera línea están utilizando tarjetas de seguridad digital. Estas tarjetas contienen materiales auxiliares, herramientas, información para pacientes, con acceso fácil a través del teléfono durante las sesiones de asesoramiento interpersonal. Redujeron ampliamente las demandas físicas que soportaban los trabajadores de primera línea, que tradicionalmente tenían que cargar objetos pesados como rotafolios y proyectores.
• NIGERIA: Una evaluación independiente identificó deficiencias clave en los esfuerzos de capacitación. 
• EUROPA Y ASIA CENTRAL: Desarrollo de Competencias del personal de servicio social para la Participación de la Comunidad y la comunicación interpersonal en Europa y la región de Asia Central:
  • Informe inicial
  • Informe final

Recursos clave (Solo disponible en inglés)

• Interpersonal communication for immunization: Reference card
• Risk Communication: A handbook for communicating environmental, safety and health risks, Fifth Edition, Regina E Lundgreen and Andrea H. McMakin
• Materials from the University of Michigan’s online course “Community Engagement: Collaborating for Change”
• Materials from the National University of Singapore’s online course “Understanding and communicating risk”
• People in Need’s Behaviour Change Toolkit for international Development practitioners (2017)
• Supportive Supervision: A manual for supervisors of frontline workers in immunization, 2019, UNICEF-NYHQ
• Trainers’ facilitation guide: Interpersonal communication for immunization package, 2019, UNICEF-NYHQ
• Practical guidance for risk communication and community engagement (RCCE) for refugees, internally displaced persons (IDPs), migrants and host communities particularly vulnerable to COVID-19 pandemic, UNICEF-IOM-UNHCR-WHO-IFRC, UNODC-John Hopkins, Center for Communication Programs
• Pan American Health Organization’s Zika Virus Infection: Step by step guide on risk communications and community engagement (2016)
• Expanding the Field of Social Work in Europe and Central Asia