Melhorias de Serviços
Design de serviços acessíveis, utilizáveis e valiosos.
Introdução
O que é Design de Serviços e por que é importante?
O mesmo processo de projetar a forma, apresentação e funcionalidade de um produto também pode ser aplicado aos serviços. O Design de Serviços é fundamental para garantir que as pessoas, especialmente as mais desfavorecidas e marginalizadas, realmente valorizem o serviço e o utilizem. Saúde, educação e serviços sociais, que são os mais críticos para o nosso bem-estar, são muitas vezes projetados para satisfazer as necessidades dos prestadores de serviços e não as necessidades das pessoas a quem o serviço se destina.
O Design de Serviços muda totalmente esse quadro. É um método cujo foco está na formulação de serviços para pessoas, não para instituições. Os princípios do Design de Serviços podem aprimorar a demanda, impacto e uso dos serviços, tornando a experiência melhor para quem mais precisa.
Introdução ao Design de Serviços
Assim como o design de produtos, o Design de Serviços é um processo interdisciplinar que usa o design thinking. Ele aborda o Design de Serviços da perspectiva dos usuários, não adivinhando o que eles podem querer, mas utilizando a cocriação colaborativa para descobrir o que tornaria os serviços relevantes, acessíveis e úteis para esses usuários. A criação de serviços que respondam às necessidades e motivações das pessoas, que se adequem às suas normas sociais e culturais, que se encaixem em suas realidades diárias e que sejam fáceis de usar e desejados pelos clientes pretendidos são todos princípios básicos do Design de Serviços.
Existem muitas formas de desestimular a aceitação de um serviço por conta de seu design. Exemplos de falhas no Design de Serviços: Serviços de saúde onde só há enfermeiros e médicos do sexo masculino para atender mulheres em sociedades conservadoras, postos de vacinação fixos para atender comunidades nômades e reuniões de pais e professores agendadas durante o horário de trabalho dos pais. Esses aspectos do serviço criam barreiras ou atritos que trabalham ativamente contra os comportamentos que buscamos promover.
O Design de Serviços é uma ferramenta para aumentar e manter comportamentos positivos. Em específico, é usado para:
- Tornar um serviço existente mais acessível, especialmente para populações carentes
- Aprimorar a equidade
- Aperfeiçoar a qualidade do serviço e torná-lo mais atrativo para os utilizadores-alvo
- Simplificar o número de etapas ou tarefas necessárias para usar um serviço
- Digitalizar componentes que podem se tornar mais eficientes on-line (feedback, lembretes etc.) quando apropriado
- Transferir iniciativa e responsabilização para os cidadãos
Termos chave
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Objetivos comportamentais
O Design de Serviços é uma ferramenta útil para aumentar a probabilidade de resultados sociais e a adesão a comportamentos desejados. A lista abaixo fornece uma seleção de prioridades que o Design de Serviços pode apoiar. No entanto, quase todas as prioridades estratégicas envolvem Design de Serviços de alguma forma.
- Matrícula e retenção educacional, especialmente para meninas.
- Uso de serviços de vacinação, serviços de saúde materno-infantil ou outros serviços de saúde.
- Processo de registro de nascimento e registro de eventos vitais.
- Uso de instalações sanitárias em escolas, comunidades e ambientes de saúde.
- Apoio à amamentação para alcançar o aleitamento materno exclusivo.
- Serviços de triagem e aconselhamento nutricional.
- Registro/implementação de programas de rede de segurança social.
Limitações do Design de Serviços
Embora o Design de Serviços seja um componente importante da Mudança Social e de Comportamento, não é uma cura milagrosa para todos os problemas relacionados à demanda. Agora que descrevemos para que serve o Design de Serviços, vamos esclarecer alguns desafios para os quais uma abordagem de Design de Serviços não é sempre suficiente.
- Resolução de problemas sociais complexos: Questões como abuso infantil, baixa demanda por serviços de saúde e disparidades educacionais são complexas e não podem ser abordadas, de maneira completa, com a reformulação de um serviço ou intervenção. Certifique-se de investigar as causas principais do problema e use o Design de Serviços em conjunto com outras ferramentas para resolver o problema de forma ampla.
- Comunicação com as comunidades: Um processo de Design de Serviços envolve usuários-alvo e partes interessadas locais, mas é totalmente diferente de estabelecer um diálogo estruturado para fins de comunicação ou engajamento. O Design de Serviços participativo não oferece em si um método completo para obter adesão das comunidades. Para apoiar o design de melhores serviços, são necessárias estruturas e sistemas como comitês de gestão local, feedback e mecanismos de responsabilização social e governabilidade local mais fortes e comitês de desenvolvimento a fim de interagir adequadamente com as comunidades.
- Design para alcançar os mais vulneráveis: O Design de Serviços pode criar sociedades mais igualitárias, tornando os serviços mais acessíveis cultural, física e financeiramente. O Design de Serviços cocriativo pode ser uma das ferramentas utilizadas para dar voz a grupos vulneráveis no processo de design, mas nunca pode ser o único instrumento. Considere como as intervenções mais amplas de fortalecimento dos sistemas setoriais podem promover sociedades mais igualitárias e como os serviços podem ser projetados para apoiá-las.
Estudos de caso e exemplos
Talvez você tenha visto a Jornada do cuidador para imunização do UNICEF. Esse é um exemplo de jornada do usuário com vários pontos de contato. O que ajuda os profissionais de saúde pública a entender a jornada para a vacinação como algo que vai muito além do que simplesmente deslocar um cuidador do ponto A ao ponto B (geralmente a unidade de saúde ou local de vacinação). Há uma série de etapas práticas e emocionais que devem ser tomadas antes que um cuidador decida ir a uma unidade de saúde. Existem ainda vários pontos de contacto no local de vacinação e após o serviço de vacinação. Tanto as etapas quanto os pontos são partes cruciais da jornada que devem ser vistas como oportunidades para melhorar o Design de Serviços.
Segue, abaixo, uma lista de pontos de contato que existem antes, durante e depois da aceitação da vacina com recursos para ajudar você a reduzir qualquer atrito nesses momentos-chave.
Pré-vacinação | Vacinação | Pós-vacinação |
|---|---|---|
Reforço positivo para a criança e cuidador | ||
Explicação do que esperar | ||
Experiência em sala de espera (fila de espera, papelada, limpeza, facilidade para crianças, interação com funcionários) | Controle da dor | Pagamento e acompanhamento |
Registro na unidade de saúde |
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Mais exemplos de melhorias de serviços:
ZIMBÁBUE Oferta de suporte comunitário, conduzido por pares, a adolescentes submetidos à terapia antirretroviral para o HIV levou à melhoria na adesão ao tratamento e redução da carga viral.
ZÂMBIA Fortalecimento de grupos de ação comunitários levou a melhorias nos resultados de saúde materna e neonatal, inclusive por meio do aumento da assistência especializada no parto.
GANA Uso de uma lista de verificação simples e objetiva melhorou os resultados no treinamento de professores.
GLOBAL Uso de registros domiciliares melhora os resultados de saúde materno-infantil, incluindo o aumento da imunização completa e da assistência pré-natal e redução da probabilidade de complicações na gravidez.
MÉXICO Aumento do acesso a pagamentos eletrônicos amplia a poupança e reduz a dependência de empréstimos.
Princípios-chave
Existem vários princípios de Design de Serviços, mas os quatro abaixo são fundamentos que você deve ter em mente. Tenha certeza de que seu serviço é:
- Fácil de acessar. Por exemplo, um cuidador que deseja enviar o filho à escola deve ser capaz de identificar e acessar uma escola razoavelmente perto de sua casa.
- Projetado para acomodar várias populações, especialmente grupos carentes. O serviço deve adequar-se à realidade de seus usuários. Nenhum usuário deve ser excluído de um serviço por causa de sua capacidade, identidade ou falta de recursos. Por exemplo, serviços excessivamente digitalizados, embora mais eficientes, podem excluir aqueles com pouco conhecimento ou acesso a tecnologias.
- Incentivo de comportamentos corretos nos usuários e prestadores de serviços. O serviço deve incentivar comportamentos seguros, produtivos e mutuamente benéficos nos usuários e prestadores. Nenhum usuário deve ser exposto a danos. Por exemplo, não se deve solicitar ao usuário que disponibilize dados sem saber como esses dados serão usados. A equipe não deve ser incentivada a oferecer um serviço ruim - por exemplo, avaliações de prestadores que consideram o volume de pacientes atendidos por dia podem desgastar a qualidade de cada interação.
- Viável para todos os usuários. Um serviço deve sempre direcionar os usuários a um resultado claro, independentemente de serem elegíveis para o serviço. Nenhum usuário deve ser esquecido ou isolado sem saber como continuar ou onde obter suporte. Em outras palavras, o serviço não deve ter becos sem saída.
O Design de Serviços já está começando a se firmar em setores como saúde pública e engenharia. Contribuiu para inovações em novos produtos e melhorou o design de espaços, processos e sistemas. No entanto, continua a ser um recurso inexplorado em todos os setores de desenvolvimento, apesar das enormes oportunidades que oferece para melhorar a vida das crianças. Considere como você pode usar o Design de Serviço para melhorar serviços, processos ou sistemas em seu trabalho.
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