L’amélioration des services

Introduction

Qu’est-ce que le design de services, et pourquoi est-ce important ?

Le même processus de conception de l’apparence, de la convivialité et de la fonction d’un produit peut également s’appliquer aux services. Le design des services est essentiel pour garantir que les personnes, en particulier les plus défavorisées et les plus marginalisées, apprécient réellement le service et l’utilisent. Les services de santé, d’éducation et sociaux qui sont les plus essentiels à notre bien-être sont trop souvent conçus pour répondre aux besoins des prestataires de services plutôt qu’aux besoins des personnes qui ont l'intention d'accéder au service.

Le design de services renverse cette équation. Il s’agit d’une méthode qui se concentre sur le design de services pour les personnes, et non pour les institutions. Ces principes peuvent vous aider à améliorer la demande, l’incidence et l’utilisation des services, en améliorant l’expérience de ceux qui en ont le plus besoin.

Les bases du design de services

Comme c’est le cas pour le design de produits, le design de services est un processus interdisciplinaire qui fait appel au principe du design thinking. Il aborde le design des services du point de vue des utilisateurs, non pas en devinant ce dont ils pourraient avoir besoin, mais en se fondant sur la co-création collaborative en vue de découvrir ce qui peut rendre les services pertinents, accessibles et utiles pour eux. La création de services qui répondent aux besoins et aux motivations des personnes, qui correspondent à leurs normes sociales et culturelles, qui s’intègrent dans leurs réalités quotidiennes, et qui sont conviviaux et souhaités par leurs clients visés sont autant de principes de base de la conception des services.

Il existe de nombreuses façons dont les services découragent l’adoption dans leur conception. Les services de santé qui ne proposent que des infirmiers et des médecins masculins aux femmes dans les sociétés conservatrices, des services de vaccination fixes auprès des communautés nomades et des conférences parents-enseignants programmées pendant les heures de travail des parents, voici quelques exemples de défauts de conception de services. Ces différents éléments de service créent des barrières, ou des frictions, qui agissent activement contre les comportements que nous cherchons justement à promouvoir.                     
Le design de services est un outil qui permet de développer et de soutenir les comportements positifs. En particulier, cela permet de :

• Rendre un service existant plus accessible, en particulier pour les populations mal desservies
• Améliorer l’équité
• Améliorer la qualité du service et le rendre plus attractif pour ses groupes participants
• Simplifier le nombre d’étapes ou de tâches requises pour utiliser un service
• Numériser les composants qui peuvent être rendus plus efficaces en ligne (retours, rappels, etc.) lorsque cela est approprié
• Transférer l’initiative et la propriété aux citoyens

Objectifs comportementaux

Le design de services est un outil utile pour augmenter la probabilité d’obtention de résultats sociaux et l’adoption de comportements souhaités. La liste ci-dessous propose un ensemble de priorités que le design de services peut prendre en charge. Toutefois, presque toutes les priorités stratégiques impliquent d’une manière ou d’une autre le design de services.

• Inscription et maintien à l’école, en particulier pour les filles
• Recours aux services de vaccination, aux services de santé maternelle et infantile ou à d’autres services de santé
• Processus d’enregistrement pour l’enregistrement des naissances et des événements d’état civil
• Utilisation des installations sanitaires dans les écoles, les communautés et les établissements de sante
• Soutien à l’allaitement maternel pour parvenir à l’allaitement exclusif
• Services de dépistage et de conseil en matière de nutrition
• Enregistrement/Utilisation des programmes de protection sociale

Les limites du design de services

Bien que le design de services soit une composante importante du changement social et comportemental, il ne s’agit pas non plus du remède miracle à tous les problèmes liés à la demande. Nous avons décrit à quoi sert le design de services, il convient de mentionner certains problèmes pour lesquels ce processus ne constitue pas nécessairement une approche suffisante;

• Résolution de problèmes sociaux complexes: Certains problèmes, tels que la maltraitance des enfants, la faible demande de services de santé et les disparités en matière d’éducation, sont complexes et ne peuvent être entièrement résolus en repensant la conception d’un service ou d’une intervention. Veillez à enquêter sur les causes profondes du problème, puis faites appel à la méthode du design de services en conjonction avec d’autres outils pour résoudre le problème de manière globale.
• Communication avec les communautés: Un processus de design de services implique des utilisateurs et des parties prenantes locales, mais diffère radicalement de la mise en place d’un dialogue structuré à des fins de communication ou d’engagement. La conception participative des services en elle-même n’offre pas une méthode complète pour susciter l’adhésion des communautés. Pour soutenir le design de meilleurs services, des structures et des systèmes, tels que des comités de gestion locaux, des mécanismes de retour d’informations et de responsabilité sociale et des comités de gouvernance et de développement locaux plus solides, sont nécessaires afin d’assurer une interaction adéquate avec les communautés.
• Un design visant à atteindre les plus vulnérables: Le design de services peut contribuer à créer des sociétés plus équitables en rendant les services plus accessibles sur les plans culturel, physique et financier. Le design de services co-créatifs peut permettre de donner la parole aux groupes vulnérables dans le processus de conception, mais cela ne suffit jamais en soi. Examinez la façon dont des interventions de renforcement des systèmes sectoriels plus larges peuvent promouvoir des sociétés plus équitables et dont les services peuvent être conçus pour les soutenir.

Études de cas et exemples :

Vous avez peut être consulté le Caregiver Journey to Immunization (Cheminement de l’aidant vers l’immunisation). Il s’agit d’un exemple de parcours utilisateur avec différents points de contact. Ce processus aide les professionnels de la santé publique à comprendre le cheminement vers la vaccination comme quelque chose de beaucoup plus vaste que le simple déplacement d’un aidant d’un point A à un point B (généralement la clinique de santé ou le site de vaccination). Avant qu’un aidant décide de se rendre dans une clinique, un certain nombre d’étapes pratiques et émotionnelles doivent être franchies. Il existe également un certain nombre de points de contact sur le site de vaccination et après le service de vaccination. Ce sont toutes des parties cruciales du parcours qui doivent être considérées comme des possibilités d’amélioration du design des service

Vous trouverez ci-dessous une liste de points de contact qui existent avant, pendant et après la vaccination accompagnée de ressources pour vous aider à réduire toute difficulté autour de ces moments clés.