Personnel des services sociaux

Introduction

Pensez à une occasion au cours de laquelle vous avez bénéficié d’un service. C’était peut-être en vous rendant dans une clinique pour faire vacciner votre enfant, ou bien lorsque vous êtes allé déclarer votre mariage dans un bureau d’état civil. Pour accéder à ces services, vous avez très probablement interagi avec une autre personne : un professionnel de la santé, un travailleur social, un administrateur de la protection sociale, etc.

On appelle ces personnes des travailleurs de première ligne. Ce sont des professionnels qui interagissent quotidiennement avec les autres pour fournir des biens et des services. Dans un monde où l’attention est limitée et l’information abondante, leurs interactions avec les individus, les familles et les communautés ont le pouvoir de façonner les attitudes et, en fin de compte, les comportements. Les travailleurs de première ligne proviennent de nombreux horizons professionnels et sont des acteurs centraux du changement social et comportemental.

Nous nous concentrerons sur un groupe important de travailleurs de première ligne : les travailleurs sociaux. Ils sont souvent la première ligne de réponse pour les enfants en danger. Ils travaillent en étroite collaboration avec les enfants et les familles pour identifier et gérer les risques auxquels les enfants peuvent être exposés au sein de leurs foyers ou en dehors, en particulier les risques liés à la violence, aux abus, à l’exploitation, à la négligence, à la discrimination et à la pauvreté. Ils favorisent le bien-être physique et psychologique des enfants en leur proposant des services sociaux essentiels et en les mettant en lien avec ces services, tels que les soins de santé, l’éducation et la protection sociale. Les travailleurs sociaux contestent également les normes néfastes susceptibles de violer les droits de l’enfant.

Ces travailleurs ont la possibilité de promouvoir des rôles, des normes et des pratiques positifs en matière de genre, dehandicap, d’ethnicité et d’autres domaines sensibles à la discrimination. Ils ont le pouvoir d’assurer des relations plus saines, l’insertion sociale et des réalisations positives pour les membres de la communauté.

Les preuves suggèrent que les interventions qui n’impliquent pas les travailleurs sociaux sont plus susceptibles de rencontrer de la résistance, du désengagement, de l’apathie ou du désinvestissement au niveau communautaire.

Cet outil vise à fournir des conseils sur la conception et l’évaluation des programmes de renforcement des capacités pour les travailleurs sociaux. Pour un soutien supplémentaire, nous avons inclus des liens vers des études de cas et des ressources supplémentaires.

Avantages et objectifs sociaux/comportementaux

• INSTAURER LA CONFIANCE. Les travailleurs sociaux ont une position de confiance unique au sein des communautés. Au-delà de leur capacité à entrer en relation avec les membres de la communauté par l’intermédiaire d’un langage commun, les travailleurs sociaux sont souvent liés aux communautés dont ils servent les intérêts, ou ont une relation étroite avec celles-ci.  Ils font appel à leurs compétences et à leurs connaissances de la communauté pour tisser des liens et engager des leaders d’opinion (chefs religieux, dirigeants communautaires, enseignants, guérisseurs traditionnels, chefs nomades) qui jouent un rôle crucial dans l’implication des individus non motivés et/ou difficiles à atteindre.
• CHANGER LES COMPORTEMENTS. Les travailleurs sociaux sont formés pour considérer les problèmes et les solutions à travers un cadre à plusieurs niveaux et en tenant compte du contexte. Ils doivent tenir compte des problématiques, des normes sociales, des obstacles à la communication et d’autres facteurs de protection et de risque pertinents pour les communautés dont ils servent les intérêts. Leurs connaissances renforcées et leur capacité à travailler en collaboration avec les communautés, les individus et les familles contribuent à la conception de solutions qui ont plus de chances de modifier les comportements.
• RECUEILLIR DES INFORMATIONS RAPIDES. En plus de travailler en première ligne, les travailleurs sociaux fonctionnent souvent comme les yeux et les oreilles de la communauté. Leur action jette un pont entre le système, les services et les besoins locaux, en fournissant des commentaires critiques, des actions de sensibilisation et mobilisation et un aperçu de la communauté pour éclairer la conception des services et des politiques. Les travailleurs sociaux sont extrêmement précieux pour élaborer des interventions CSC et des recherches supplémentaires, mais aussi pour aider les communautés à tenir les principales parties prenantes redevables du changement.
• ASSURER LA DURABILITÉ DU PROGRAMME. Les travailleurs sociaux sont formés à l’engagement communautaire et agissent en tant que défenseurs/promoteurs des communautés dont ils servent les intérêts. Ils contribuent de sensiblement à la réalisation des objectifs du programme de l’UNICEF en autonomisant les communautés grâce à une approche des besoins et des orientations de la communauté basée sur les forces. De plus, ils jouent un rôle de supervision clé, dans la mesure où ils proposent un soutien au développement et au mentorat visant à faire progresser et à maintenir les compétences de base requises afin de constituer une main-d’œuvre efficace. Le développement d’une communauté de pratique localisée ou régionale (community of practice) pour promouvoir l’apprentissage collectif ou de partage avec les pairs peut améliorer le renforcement des capacités de formation et de supervision.

Mesures de mise en œuvre

Comme l’illustre la figure 1, différents ensembles de connaissances et de compétences utiles sont disponibles pour diverses professions des services sociaux (aux niveaux 2 et 3). Certaines compétences sont également fondamentales pour une large palette de professions des services sociaux (au niveau 1). Les compétences de niveau 1 comprennent :

• La connaissance des modèles socioécologiques du développement humain, y compris le modèle bio-psycho-social du handicap
• Les droits humains et les approches centrées sur les personnes
• La communication interpersonnelle
• Une compréhension des processus d’aide et d’autonomisation
• La capacité à mobiliser des groupes, des familles et  des communautés en faveur du CSC dans différents contextes, sans discrimination ni jugement

Dans le cadre du développement d’une formation sur le renforcement des capacités destinée au personnel des services sociaux, il est important de comprendre leur point de vue ainsi que l’environnement au sein duquel ils opèrent. Un travailleur social doit avoir cinq éléments essentiels : (i) connaissances, (ii) compréhension, ( iii) compétences, (iv) principes et (v) outils. Comme cela est le cas pour tous les employés, une pratique appropriée et une formation en cours d’emploi sont recommandées de manière à développer les compétences et à assurer un service de haute qualité. Il est donc essentiel d’intégrer un large champ de pratique et d’apprentissage, ce qui peut comprendre les jeux de rôle, l’auto-réflexion et l’analyse d’études de cas lors des sessions de formation.

Lors du recrutement, il est nécessaire d’assurer une formation formelle pour doter les travailleurs sociaux de la compréhension,des connaissances, des compétences, des principes et des outils qui leur permettront de réussir. Des formations de remise à niveau périodiques en cours d’emploi peuvent compléter les résultats théoriques et la supervision de soutien, afin de renforcer encore davantage leurs compétences, leur compréhension et leur utilisation des outils. La durée de la formation formelle dépendra de la qualification du personnel, du contexte du pays, du niveau de compétence des formateurs et des contraintes de temps et de budget. 

Le nombre et la variété des activités de jeux de rôle et des études de cas doivent par-dessus tout être optimisés, afin que les participants puissent apprendre en pratiquant leurs techniques dans la vie réelle. Vous trouverez ci-dessous un tableau qui fournit des exemples de sujets et de méthodologies pour chacun des cinq modules clés. 

Tableau 1 : Exemples de sujets et de méthodologies pour chacun des cinq modules clés

Bien que la formation des travailleurs sociaux soit essentielle pour faciliter le CSC au niveau communautaire, les superviseurs doivent également être dotés des compétences et des outils nécessaires pour leur permettre de remplir leurs fonctions. La carte mentale ci-dessous décrit les connaissances, la compréhension, les compétences, les principes et les outils dontun superviseur de première ligne doit disposer pour que les programmes fonctionnent de manière optimale. 

Pour mieux appréhender leurs fonctions et attributions, les superviseurs devraient idéalement suivre une formation en travail social ou dans une autre profession des services sociaux. Une telle formation peut permettre de mieux comprendre le contexte ainsi que le niveau de connaissances et de compétences de leurs effectifs, leur permettant ainsi de leur offrir un modèle et une ressource. 

Bien que les modules de formation en supervision doivent ressembler au contenu du tableau ci-dessus, la formation formelle doit également inclure les normes fondamentales et aborder les sujets suivants : 

• Le but de la supervision formative et de la formation en cours d’emploi
•  Amélioration de la sensibilisation aux programmes/projets/services grâce à la communication CSC
• Compétences en communication pour une supervision de soutien et flexible
• Coaching et mentorat en construisant une pratique réflexive
• Amélioration de la motivation à l’aide de coups de pouce et de stimulations
• Conduite de l’amélioration de la qualité CSC
• Harmonie au travail et gestion du stress
• Supervision des travailleurs de première ligne
• Auto-évaluation pour la supervision formative

Mesures

Lors de la mesure de l’efficacité de la formation ou du renforcement des capacités, vous devez prendre en compte trois questions importantes : 

1. Les personnes ont-elles suivi la formation ? Les faibles taux d’achèvement signalent la nécessité d’apporter des modifications à la formation, d’améliorer la compréhension des attentes des stagiaires et d’améliorer l’engagement. Ils permettent également de comprendre combien de temps il faut pour terminer la formation, ce qui permet aux concepteurs d’évaluer si elle correspond à leurs objectifs. Cette évaluation peut révéler des domaines de difficulté imprévus. Assurez-vous de mesurer les points suivants :

• % de personnes qui terminent la formation
• Temps nécessaire pour terminer la formation
• Domaines d’abandon de la formation
• Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la formation sur une échelle de 1 (pas satisfait) à 5 (extrêmement satisfait) ? 
• Avez-vous appris quelque chose de nouveau ?
• L’objectif de la formation a-t-il été atteint ?
• Comment améliorer cette formation ?
• Qu’avez-vous aimé/détesté dans la formation ?

2. Y a-t-il des différences dans l’apprentissage et la confiance avant et après la formation ? Vérifiez les connaissances des participants avant la formation pour établir une base de référence, puis vérifiez-les à nouveau après la formation. Des scores plus élevés suggèrent que la formation est efficace. 
3. La formation est-elle satisfaisante ? Les retours d’informations qualitatifs sont toujours précieux. Les commentaires peuvent être utilisés pour améliorer la prestation de la formation afin de mieux servir les futurs stagiaires. Des retours d’informations qualitatifs peuvent être recueillis régulièrement tout au long de la formation et à la fin. Les sondages avec retours d’informations peuvent comprendre les questions suivantes : 

L’évaluation des interventions de formation et de renforcement des capacités dans leurensemble doit reposer sur une approche plus méthodique et holistique. Votre approche dépend de différents facteurs, par exemple, le temps, le budget, les données et l’expertise technique. L’utilisation d’un processus d’évaluation en six étapes (ce qui comprend d’autres initiatives de renforcement des capacités telles que la formation en cours d’emploi, la supervision formative, etc.) est fortement recommandée. Ces six étapes sont décrites dans la figure 3 et décrites ci-dessous. 

1. Début: L’ensemble du processus d’évaluation est conceptualisé à ce stade, en commençant par un objectif d’évaluation. Pour la conception de la méthodologie d’évaluation, les indicateurs/domaines suivants doivent être pris en compte pour le recueil de données :
   1. Un programme de formation avec un objectif clair
   2. Une base de données de formation complète
   3. Une base de données complète des stagiaires
   4. Une Théorie du Changement alignée sur la formation et d’autres initiatives de renforcement des capacités
   5. Pertinence programmatique et opérationnelle
   6. Efficacité et rendement
   7. Programme de formation et contenu alignés sur les normes techniques acceptées et les textes académiques
   8. Durabilité des leçons et des compétences acquises
   9. Intégration des questions transversales et des pratiques fondées sur des données probantes
   10. Mise à disposition de pratique et application dans la vie réelle
2. Évaluation de l’évaluabilité : Pour la conception des outils de collecte de données, différents indicateurs seront pris en compte. Il est important que la quantité de données collectées soit statistiquement représentative du scénario réel. Dans la mesure du possible, intégrez des mesures standardisées afin de pouvoir généraliser les résultats plus largement.
3. Recueil des données : Vos méthodes de collecte de données dépendront du temps, du budget, de la logistique et de l’échelle. Il est fortement recommandé de combiner les méthodes afin d’augmenter la probabilité que toutes les perspectives pertinentes soient recueillies. Les méthodes courantes incluent notamment :
   1. Examen de documents
   2. Entretien
   3. Discussion de groupe de réflexion
   4. Questionnaire (physique ou numérique)
4. Analyse des données : Une évaluation bien conçue doit recueillir des données qualitatives et quantitatives à des fins d’analyse. Des logiciels tels que Microsoft Power BI, Microsoft Excel et SPSS sont fort appréciés pour l’analyse quantitative des données. Excel est un outil très puissant pour le nettoyage des données et c’est une condition préalable à l’analyse quantitative des données. Les approches théoriques courantes pour évaluer les données qualitatives comprennent notamment : 
   1. Critères d’évaluation du CAD-OCDE
   2. Modèle d’évaluation de Kirkpatrick
   3. Conceptions de recherche de Creswel
5. Validation des conclusions : Quand les données ont été analysées et interprétées, les résultats sont souvent résumés dans un document ou sous un format de présentation afin de partager largement les résultats et de parvenir à un consensus. Il est fortement recommandé d’organiser un atelier ou un webinaire pour discuter et valider les résultats partagés avant ou pendant une réunion de la Communauté de Pratique. Cette étape est essentielle pour trianguler les données collectées. 
6. Présentation de comptes rendus : Après validation, un rapport narratif avec présentation visuelle des données sera préparé. Ce rapport peut être partagé en ligne ou par des publications imprimées, des mémoires ou des présentations. Le rapport doit être partagé de toutes les manières possibles

Partenariats

Les partenariats peuvent contribuer au succès de nombreux aspects du renforcement des capacités des travailleurs sociaux. Les partenariats que vous poursuivez dépendront du contexte et des besoins. Des partenariats peuvent être formés avec des organisations telles que des agences gouvernementales spécialisées, des ONGI/ONG dotées de capacités et d’infrastructures pour soutenir la formation, des organisations de formation spécialisées, des agences gouvernementales, des agences des Nations Unies (y compris le HCR, l’Organisation internationale pour les migrations), des agences de recherche et des institutions universitaires.

Études de cas et exemples

• PAYS-BAS : Les intervenants de première ligne peuvent jouer un rôle important en aidant les femmes (et leurs partenaires) à prendre conscience de la violence conjugale, à identifier les relations de violence et à les sensibiliser aux conséquences de la violence pour leurs enfants. 
• OUZBÉKISTAN : L’objectif d’USWEEP est d’évaluer l’état actuel du personnel des services sociaux et de renforcer la formation et la pratique du travail social grâce à des approches durables. 
• BANGLADESH : La communication interpersonnelle intensive des travailleurs de première ligne, combinée à une campagne médiatique nationale et à la mobilisation communautaire, a contribué à accroître les pratiques d’alimentation complémentaire.
• BANGLADESH : Les travailleurs de première ligne utilisent des cartes Secure Digital (SD). Les cartes SD stockent du contenu comme des aide-mémoires/outils/matériel pour les patients, ce qui permet un accès facile par téléphone mobile lors des séances de conseil interpersonnelles. Ils ont considérablement réduit les exigences physiques imposées aux travailleurs de première ligne qui devaient traditionnellement transporter à la main des objets lourds comme des tableaux à feuilles mobiles et des projecteurs.
• NIGERIA : Une évaluation indépendante identifie les principaux manquements des initiatives de formation. 
• EUROPE ET ASIE CENTRALE : Renforcement des compétences du personnel des services sociaux sur l’engagement communautaire et la communication interpersonnelle dans la région Europe et Asie centrale :
  • Rapport de démarrage 
  • Rapport final

Ressources clés (disponibles en anglais)

• Interpersonal communication for immunization: Reference card
• Risk Communication: A handbook for communicating environmental, safety and health risks, Fifth Edition, Regina E Lundgreen and Andrea H. McMakin
• Materials from the University of Michigan’s online course “Community Engagement: Collaborating for Change”
• Materials from the National University of Singapore’s online course “Understanding and communicating risk”
• People in Need’s Behaviour Change Toolkit for international Development practitioners (2017)
• Supportive Supervision: A manual for supervisors of frontline workers in immunization, 2019, UNICEF-NYHQ
• Trainers’ facilitation guide: Interpersonal communication for immunization package, 2019, UNICEF-NYHQ
• Practical guidance for risk communication and community engagement (RCCE) for refugees, internally displaced persons (IDPs), migrants and host communities particularly vulnerable to COVID-19 pandemic, UNICEF-IOM-UNHCR-WHO-IFRC, UNODC-John Hopkins, Center for Communication Programs
• Pan American Health Organization’s Zika Virus Infection: Step by step guide on risk communications and community engagement (2016)
• Expanding the Field of Social Work in Europe and Central Asia